课程大纲：

沟通和礼仪课程

课程设置背景：
随着企业规模的不断扩大，人员的不断增加，你是否感觉到管理变得力不从心、越来
越吃力?
管理的内耗越来越大，部门和上下级之间经常出现关系危机。明明可以提早预防却要出
了问题才会解决，解决起来效率也慢的可怜。管理者有苦说不出来，员工有言也不敢发
，缺乏创新的意识和信息的开放意识，没有建立公司内部的沟通平台，各有各的心思，
各有各的苦水。本课程的初衷就是帮助企业打开各层级、部门之间的心墙，实现沟通无
阻挡，并且为企业建立有效的沟通平台提供机会和实施方案。

课程收益：
1、学会用正确的方式处理工作中的人际关系
2、合理的处理各种沟通，对上下级、平级之间进行有效沟通。
3、学会相互理解与合作，建立客户服务意识。
4、团队共创，为企业制定切实可行的内部沟通机制。

教学方式
本课程不同于体验式、拓展式课程，采用独特的引导式教学法，通过各种深入式的互
动与项目参与、案例讨论、分享等方式，让学员不仅能够明白道理，还能体验真实感受
，在操作过程中学习和感受。给企业一个全新的培训界面，给学员全新的学习感受。
引导式培训的目的不在于道理与技能的说教，而是注重学员心智模式的成长与变化，
真正的实现从“要我干”到“我要干”的转变，使学员内心深处产生自我驱动力，产生积极
的自我转变。

课程纲要：
第一部分：职场沟通
一、沟通的基础知识
1、沟通的影响力
2、沟通的重要意义
3、沟通的影响因素
4、如何做好口头沟通
5、非语言沟通的关键
二、如何做好向下沟通
1、如何下达指令与命令
2、上下沟通的注意事项
3、意见相左的处理技巧
4、案例研讨：
三、如何做好向上沟通
1、下情不能上达的原因
2、上级如何促进下级沟通
3、下对上的沟通，主管要怎样应对
4、下对上的表达技巧
5、和上级沟通的15个建议
6、案例研讨：
四、如何做好平行沟通
1、如何创造良好的沟通情景
2、案例研讨：
五、客户沟通与关键时刻
1、关键时刻的核心要素
2、如何做好与客户的关键沟通
3、成熟沟通的十大法则
六、团队共创
为企业制定一套内部沟通方案，建立沟通机制。

第二部分：职场礼仪素养（团队共创式培训）
一、礼仪的基本知识
1、礼仪的由来
2、礼仪的根本
3、礼仪的作用
二、我的仪容
此内容以人体的面部、发饰、首饰等为主要内容让员工自我学习，老师引导纠正。
1、团队共创：讨论与总结
2、分享与点评
3、演示与补充
三、我的仪表
此内容以人体的外部着装、服装搭配等为主要内容让员工自我学习，老师引导纠正。
1、团队共创：讨论与总结
2、分享与点评
3、演示与补充
四、我的仪态站、坐、行、礼
此内容以人的基本形体运动状态等为主要内容让员工自我学习，老师引导纠正。
1、团队共创：讨论与总结
2、分享与点评
3、演示与补充
五、我的仪态乘车、电梯、引导、介绍、就餐
此内容以人的接人待物、沟通交流、礼节礼仪等为主要内容让员工自我学习，老师引导
纠正。
1、团队共创：讨论与总结
2、分享与点评
3、演示与补充

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