课程大纲：

服务创新管理培训

课程目的：
在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性
化、差异性的感动服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心
”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
通过对本课程的学习，有助于员工增强服务意识，树立创造感动赢得客户忠诚的服务理
念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实，从
而规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升服务技巧和营
销业绩。

学员获益：
1、 理解感动服务的特点与应对策略，掌握服务提升竞争力的方法，明确树立服务品牌的重
要性，认识到“感动”是一种素养。
2、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满
意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己的忠诚客户。
3、 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据
期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感。
4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。
找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、 帮助服务人员建立内部客户与服务利润链观念，通过各部门协调运作有效提升内外
部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

课程提纲：
第一讲：让服务创新塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析
服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

第二讲：以服务提升竞争力的方法
什么是企业核心竞争力
主动满足客户的不合理期望
创新，让模仿者永远落后
把同质化变成差异化
秀出服务的有形性
用“势”赢得客户认可

第三讲：企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知的服务质量的两个维度
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

第四讲：与客户期望相匹配的服务策略制定
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立

第五讲：管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定

第六讲：分析服务差距促进服务质量提升
多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
让标杆管理成为提升服务质量的捷径
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工
全员服务达致客户满意

服务创新管理培训