课程大纲：

客户服务线上直播学习

课程背景：
现如今随着社会经济的发展，企业越来越注重服务，因此很多企业都开设客服部门，为客户提供相关的服务，甚至希望通过客服的深入服务过程，让客户产生对品牌的理解和信任，从而为下一次销售打下基础。同时，在行业中产品之间的差异性越来越小，促发管理者思考着“什么才是企业的核心竞争力？”对于这样的思考，结论无外乎是“产品+服务”甚至，服务还要排在更靠前的位置，这足以说明客户服务的重要性。然而随着客服人员的不断增加，部门的扩大，企业客户服务部门需要基于“再销售+服务”的理念和认识的基础上，不断提升客服人员的相关沟通技能和技巧，以满足客户的需求，促进企业的业绩长虹。
本课程通过整合优质客服的4个核心内容-Listen（倾听）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反馈）、Experience（体验）形成了一套完整的闭环模式“LIFE” ，还原真实场景，带来全新的体验同时，也增加学员实践的机会，赋能学员客服沟通技巧的同时，也增进客服人员的沟通能力的整体性提升。
基于与学员部门的沟通，本次培训采取一半时间知识点培训+一半时间Workshop真实案例分析演练模式，更有效的还原学员真实场景，将所学带入到日常情境中。

参训对象：客服，售后以及需要参与现场交付和服务性质工作的其他员工。

授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、互动交流、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲：
模块一：优质客户服务的理解与认知
1.优质客户服务人员的基本素质与心态
■正确理解客户服务的基本概念
优质客户服务工作对企业的意义

模块二：优质客服“L-I”
1.优质客户服务的新模式
■解读客服的“满意度”模型
■“LIFE”模式的认知和理解
2.优质客户服务的沟通技巧之“L”
■分析客诉的来源
■对客户进行分类应对（加入PDP/DISC性格测试）
■强硬型、活泼型、友好型、分析型
■制定客诉预案
■结合客诉来源和客户分类制定相应的客诉预案
3.优质客户服务的沟通技巧之“I”
■客诉处理六步骤
1)耐心倾听
2)表示理解和致歉
3)与客户一同分析原因
4)尝试提出“公平感”解决方案
5)获得认同并内部转化
6）跟进实施进展，及时反馈信息

模块三：案例分析+情境演练
1.案例分析
■寻找客户真实需求
■倾听沟通漏斗原理分解
■*（关键时刻）准确把握度
■*的了解与深入分析
2、复盘总结

模块四：优质客服“F”
1.优质客户服务的沟通技巧之“F”
提问是*的反馈方式之一，让客户自己说出自己的需求。
■情绪解决三妙招
■尊重、真诚、致歉
■开放式问题、封闭式问题、有限选择式问题的目标是什么？
现场实练：PK辩论赛
2.不同的客户类型需要的反馈是什么？
■强硬型客户如何有效反馈？
■活泼型客户如何有效反馈？
■友好型客户如何有效反馈？
■分析型客户如何有效反馈？

模块五：优质客服“E”
1.优质客户服务的沟通技巧之“E”
强化解决问题的体验感方法：
■ABC解决方案法
■转化焦点法
■承诺转换法
案例分析：客户方提供一个真实案例，用于分析。

模块六:案例分析+情境演练
1.真实案例分析
■结合课程的知识点，形成对应解决预案
2.复盘总结

讲师介绍：
高老师有15年培训及咨询经验，曾任职多家世界500强企业。现作为风险投资人，投资多家不同领域企业（人工智能、软件开发、培训咨询等）并担任主管市场销售及人力资源工作的高管。
高老师在业内首次提出以“围绕办公桌”为理念，以这种形式为企业中高层培训。并且用教练指导思想，使理论结合实际，使整个培训充分落地。
主打课程：
领导力课程：团队领导力沙盘模拟课程、领导力进阶课程、教练式领导力课程；
中基层管理能力提升课程：管理工具大集训课程、新任管理者课程、目标与时间管理课程；
软技能提升课程：系统性问题分析与解决课程、非人力资源经理的人力资源管理课程；
曾服务企业或机构（部分）：
建筑、房地产：万科地产，龙湖地产，AAI建筑设计，古北集团，九龙仓地产，中建一局，碧桂园，保利集团，华润置地，绿城集团，宝龙集团、星河地产等；
IT、互联网：阿里巴巴，华为，腾讯，百度，搜狐，TCL，爱立信，联创科技，搜狗等；
银行、保险和金融：深圳发展银行，招商银行，中国银行，平安保险，大地财产保险，南方基金，三井财险，太平洋保险，兴业银行等；
能源化工：中化集团，BP，中广核、中国石化，天赐化工，广汇实业，山东东明化工，新奥集团等；
快速消费品：联合利华，阿迪达斯，耐克，百威啤酒，贝德玛，晨光文具，达能，箭牌等；
医药、医疗器械：国药集团，艾斯康利，拜耳，西门子医疗，凯西只要，先声药业等；
服务业：波士顿，东方航空，上海外服，华住，锦江集团，励展博览，上海电气租赁，携程旅行等；
汽车、制造业：奥迪，福特，正泰电器、上汽集团，延锋，倍耐力，固特异，艾德玛，贝尔卡特，海斯特-耶鲁集团，曼恩，ABB等。

客户服务线上直播学习