课程大纲：

服务沟通课程

导入：服务人员理解层次与成功人生的关系
一、服务人员有效沟通的壹贰叁肆
1、一个基础
2、主动开口情景摸拟
3、两种形式
4、三大要素
5、练习：热线及服务的目标、协议、沟通内容
6、四项原则
7、游戏

二、说话的境界说到对方想听
1、“说”的六条准则
2、案例1：业务宣传或服务中的“说不准”引发误会
3、案例2：排队等候引发的纠纷
4、电梯测试与迷你裙理论
5、传达信息要明确的5w2h
6、金字塔式的表达习惯
7、案例：热线窗口传达信息时的“归纳推理”练习
8、沟通效果取决于对方的回应
9、案例：产品介绍演练
10、问比说更有效

三、听为说之母听到对方想说
1、练习：服务人员的换位思考
2、好的倾听是沟通成功的一半
3、倾听的两个层面
4、倾听的五个层次
5、复述的技巧
6、练习：服务情境复述练习（热线及大堂）

四、赢得信任，建立亲和
1、主动袒露是赢得信任的前提
2、互动）
3、如何来建立亲和力的极大值
4、案例：服务中的“以貌取人”
5、练习：服务中亲和表达小技巧
6、沟通中肢体语言的应用技巧
7、练习：辨识服务中不良肢体语言（客户及客服人员）

五、投诉情境沟通技巧-语言的威力
1、投诉处理步骤（区分现场及热线两种场景）
2、耐心倾听；
3、移情认同；
4、分析原因；
5、上推下切沟通技巧
6、案例：客户投诉不能办理某种业务的沟通技巧演练
7、提出公平化解方案；
8、获得认同立即执行；
9、跟进实施。

六、化解冲突，双赢沟通
1、关于冲突
2、解决冲突的四种途径
3、案例练习：客户发火后
4、面对冲突走大路还是走小路
5、案例：热线客户“小张的祝福”
6、太极推手，水性沟通
7、练习：产品营销 “积级说话”练习
8、练习：热线服务中“负面”信息传递练习
结语：双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路

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