课程大纲：

服务团队管理课程

管理的认知与管理者的角色定位
通过团队管理者责任的全景描述，把握基层管理者的工作重点，从而使管理者从对个体业绩的关注，转为对团队目标实现的关注，从任劳任怨的付出，到关注团队成员成长，从任务导向到工作计划的制定与执行，完成从传统管理的监督与控制到团队的沟通与激励的转变。
- 管理的概念管理的功能与卓越管理的含义
- 不同层次管理者的定位
- 从骨干员工到管理者：角色转变意味着什么
- 避免新领导的惯性：任劳任怨，亲历亲为
- 管理者素质和能力结构
- 管理者的权利类型
- 管理者的自我管理
- 案例讨论：

将工作任务转化为工作目标和计划
- 为什么员工的工作结果总是不理想？
- 将任务转化为工作目标和计划的要点
- 有效交付工作的环节和步骤
- 交付工作中的有效授权
- 管理工具应用
- 计划执行中的时间管理
- 1、时间管理第一步-有效的工作目标的界定
- 2、时间管理第二步-分清时间的轻重缓急
- 3、时间管理第三步-自我管理与控制

团队成员的管理与沟通
沟通是管理活动的重要组成部分。本章节将使经理认识到在管理工作中沟通的重要性，掌握与上下级之间的沟通技巧，以便排除不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与客户、与其他部门的相互了解，维系良好的业务和工作关系。
- 服务型团队成员的基本特质及需求
- 有效沟通是团队管理大的成本
- 团队沟通的目标和基本原则
- 把握正面沟通要领，树立管理威信
- 突破沟通中的人际障碍，降低管理中的抗拒
- 如何与下属沟通，以提高团队的工作效能
- 1、把鼓励变成激励-有价值的赞美
- 2、把批评变为动力-描述性批评法
- 如何与上级沟通，以获得和支持与信任
- 如何做好平行的沟通，以获得理解与配合
- 案例研讨、角色演练

团队成员的激励与辅导
管理是通过他人完成任务的艺术。从这个意义上来说，经理有效而得当地使用激励的方法，能够充分发挥员工的工作积极性，从而使自己的工作产生事半功倍的效果。
- 激力的发生模式
- 理解人性基础上的激励原则
- 鼓励与激励的区别及应用
- 有效的激力配方
1、 畏惧激励
2、 赞美激励
3、 情感激励
4、 责任激励
5、 物质激励极其利与弊
- 员工辅导的六步骤
- 辅导过程的有效倾听和反馈
- 异议及抗拒的处理
总结与回顾

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