课程大纲：

微笑服务课程

【课程介绍】
微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的诧言“情绪诧言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的诧言及行劢相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨劢对方的心弦，沟通人仧的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享叐。微笑服务更是优质服务中丌可缺少的内容。
在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，丌仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越叐到了整个社会的重规，越来越得到了长足的収展。
微笑服务可以使被服务者的需求得到*限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享叐，本身就具有“含金量”。而丏，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想丌到的成功。

【课程目标】
引导学员了解微笑服务的真谛；
帮助学员提升服务水平，提升业绩；
让学员通过课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务，更懂得笑对人生，提升内心精神世界的领悟层次，做一个快乐工作，快乐生活的人。

【课程框架】
一、微笑服务的诠释
（1）什么是微笑服务
（2）什么是顾客满意的服务
（3）服务工作岗位所需要的心态恭敬心

二、微笑服务中三种语言交流的训练
（1）你眼中的自己与旁观者眼中的你（游戏导入）
（2）微笑服务中与客户三种语言的交流技巧（重点）
1、微笑服务中的声音表情训练
（1）抑扬顿挫、轻重缓急
（2）音色
2、微笑服务中肢体语言训练
（1）仪容仪表美丽而深刻
（2）真诚微笑发自内心享受其中
（3）身体语言习惯成自然
（4）眼神到位真诚和信任
（5）自信坚强让对方信任你解决问题的能力
3、微笑服务中文字语言训练
（1）优质表达的五大要素
（2）沟通中的四大技巧

三、微笑服务中待客的应用
1、了解客户心理，倾听顾客说话（迎合、确认、赞同、同理心）
2、接待礼仪训练
3、送客礼仪训练
4、投诉处理训练
5、危机处理训练
6、服务流程训练
7、做好售后维护客户关系
8、达到客户的满足感
9、服务一定是个性化的

微笑服务课程