课程大纲：

柜面服务意识培训

【课程背景】
近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行机构最重要的服务营销渠
道、处于银行业竞争最前线的阵地网点，越来越多的获得各大银行领导层的关注和重
视。通过多年的银行咨询培训总结，银行柜员及信贷员对网点业绩提升、服务提升、人
才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。银行基于对其在网点核心
作用的战略规划，希望通过改变服务及习以为常的被动服务营销模式为主动服务营销模
式，提高他们的服务方式及营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，
通过构建网点团队，细化网点服务方式转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营
销及客户管理工具开发三方面的举措，打造网点营销形式多样化模式。使得网点工作团
队能够成为一个“合格的”、“胜任的”中坚力量，最终提升银行的整体服务及营销水平，
为银行系统后续发展打下坚实基础。

【课程对象】
银行柜面员工

【课程目标】
明确优质柜面服务的重要性
了解优质柜面服务的标准，强化服务意识
提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象

【课程大纲】
一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切
-为什么让客户100%满意？
-顾客是谁？
-是你在选择客户，还是客户在选择你？
-重新定位客我关系
-什么影响客户100%？
-客户满意度影响因素分析
-服务者素质与客户感知度
-魅力、亲切的服务如何打造？
-柜面业务如何让客户100%满意？
-短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心
-如何打造贴心的柜面服务？
-柜面服务意识核心是什么？

二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败
-柜面仪容礼仪规范
-仪容要求---你的脸就是一张企业名片
-头发是你的第二张脸
-手部要求细节
-柜面仪表礼仪规范
-服务人员着装规范
-鞋、袜规范
-领带、丝巾、饰品规范
-仪态礼仪规范
-服务中各种姿势的要领
-站、立、坐、行、蹲
-眼神的运用技巧
-微笑的魅力及训练
-第一步：手相迎
-第二步：笑相问
-第三步：双手接
-第四步：快速办
-第五步：巧营销
-第六步：双手递
-第七步：目相送
-流程演练---现场模拟演练

柜面服务意识培训