课程大纲：

建立客户导向组织赋能

课程背景
如果你处在一个变化的行业而不是一潭静水，
如果你处在一个新兴的行业而不是有章可循，
如果你想要为你的客户提供方案帮助他们解决问题，而客户不清楚自己的问题，无法描述他们的需求，
如果你渴望为你的客户提供卓越服务为他们创造价值，而客户的期望却总是更新、变化、处在动态之中，
如何与我们的客户合作？如何赢得客户的认可？ 你和你的团队正面临全新挑战！
销售：技术支持给的方案不够落地，未能解决客户痛点。研发速度也太慢了，跟不上客户的业务。
售前：客户的想法一直在变，销售也未能摸清客户真正的需求。
项目：前期期望没管控好，项目期间一直在变，折腾惨了！
售后：客户经常提出合同外的要求，我怎么才能让他们满意？
客服：前面催后面推，夹在中间两头搞不定，如何与各环节顺畅合作，轻松满足客户要求？
面对以上情景，我们希望员工能够：
－在全公司建立服务客户的文化，真正为客户着想，后台服务前线，前线服务客户；
－协同作战，拥抱沟通，通过各环节的密切合作解决难题，找到*解决方案；
－在与客户接触的每个关键时刻，都能为客户创造价值，赢得客户的认可，从而增强与客户的信任与合作
《关键时刻MoT》通过高质量录像案例还原商务环境中的各种人际场景，展现正反两种处理方法的对比，帮助学员理解客户关系的真谛，深入体会“服务”对每个人的工作的重要意义，用更积极主动的态度去服务客户（内部/外部），同时学会准确把握客户的工作需要和个人需要，掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式，有效掌控与客户互动瞬间的质量，从而建立关系、赢得信任、赢得生意机会。

课程收益
－理解客户服务在整体业务中的重要性，树立客户意识，用更积极主动的态度去服务客户；
－帮助学员掌握以团队的方式协同合作的工作方式，让团队的前后端能够密切配合、发挥各自己潜力，从而挖掘商业机会，满足客户需求；
－学会准确把握客户的工作需要和个人需要，掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式，有效掌控与客户互动瞬间的质量，从而赢得客户的信任
－帮助学员从响应客户的“要求”提升到“满足客户期望”，从分析“系统故障”提升到分析“系统故障”背后的客户需要，全面理解客户需求；
－学会构建双赢的方案，既满足客户需要，又为公司争取利益
－帮销售队伍形成针对客户内部各种关系的渗透和维护策略，理解各种人的真正需要，把握每个接触点，建立信任关系

学员对象
各部门需要高超商务人际能力的人员，特别是客户经理、技术支持、客服中心、售后服务等与客户接触较多的员工
服务内部客户的人员
当需要倡导服务文化时，适用于从董事长到基层的所有员工

课程特色
－享誉国际经典课程，备受世界500强等众多企业推崇。Esprit Changeware Ltd.授权竞越公司*代理
－高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实际，无间融入其中；正反对比，震撼强烈，印象深刻
－注重讨论，互动性、参与度高，启迪思考
－高度行动导向，高度贴近实际工作的练习设计
－原版精美讲义，完美体现课后跟进，确保应用的理念

课程大纲
第一部分 理解服务，树立服务意识
每个人的工作本质都是要服务他人，服务社会。每个人、每个企业都面临挑战：我们能否为他人、为客户创造价值。要做好这一点，需要真正树立服务意识，学会为他人着想，理解他人的需要，并洞察对方的内心需要。
案例：谁扼杀了这个合约？
－客户如何做选择？为什么这个合约丢了？
－为什么客户的认知至关重要？他们的认知是怎么产生的？
－我们的行为为什么对客户如此重要？
－服务的本质：满足客户的需求
－关键时刻的意义
案例：无辜的留话者
－为什么客户的看法和你的看法有差异？
－你的做法给客户带来了什么后果？
－为什么你看不到客户的需要？
－怎么才能察觉到客户的需要？
－理解关键时刻行为模式

第二部分 关键时刻行为模式
第一步：探索
－为客户着想与客户利益分析
－寻找及确认客户的期望
－培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
－同样的方法也适合内部客户
－我们是在价值链上向外部客户传递价值
－为什么按照客户的要求做反而招致客户不满？
－为什么客户的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？
－价值链条上的前、后工序合作模式
－销售如何成为真正的“客户经理”，负责到底，整合资源解决客户问题？
案例：繁忙的业务经理
－面对新业务如何理解客户的困境和需要？
－站在客户的角度理解他的需要，挖掘客户潜在的期望
－为客户创造尽可能大的价值，满足客户潜在的期望
－如何把失败转化为机遇？
案例：专业的竞争对手
－展现你的价值
－如何帮助“不专业”的客户赢得支持？
－如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会并向前推进？
－如何影响客户的购买标准？
－挖掘客户需求的提问技术和聆听技术
－销售与技术支持如何通过协作赢得机会？

第三部分 关键时刻行为模式
第二步：提议
－什么是恰当的提议
－平衡客户的需求与公司的支持能力
－面对变化的需求如何做出双赢的提议？
－确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分 关键时刻行为模式：第三步：行动
－5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
－察觉客户的个人需要与心理期望
－如何正确使用和巩固客户关系？
－如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来？
－如何挽留准备离开的客户，重建信任？

第五部分 关键时刻行为模式
第四步：确认
－画龙点睛的一笔
－最后的补救机会：完整满足客户的期望
－让客户把满意说出来
－确认用语
案例：于事无补的求助热线
－电话服务
－复习和运用关键时刻模式

建立客户导向组织赋能