课程大纲：

关键体验设计

课程背景
作为员工，在组织中工作，最重要的使命的是什么？
作为领导，在引领组织发展的道路上，最应该重视的是什么？
为消费者带来卓越的客户体验！
领导头疼客户体验总是不靠谱，不稳定，好像客户总在变，员工总不行。
当责时刻，不是凭个人的直觉和感觉，也不是老板一言堂，
更不是靠一个来来定方向。
《当责?时刻》，是用科学的方法论，
促动关键成员培养以客户为中心的服务方化，并在管理中落实它。
《当责?时刻》，是每一个领导者都应该学会的方法论。
一方面，在探询客户体验的关键点上，能让关键成员参与进来，
让客户体验的设计更有力量。
另一方面，也能用较短的时间和有效的方法，设计出可落地的新版客户体验标准。
面对不确定的客户需求，如何做出当下*设计，
《当责?时刻》为你带来简洁有力的方法论。
它通过“正视现状”，“承担责任”，“解决?案”，“着?完成”四个步骤，帮助组织洞察消费者，并与关键成员共创*体验设计方案。

课程大纲
一、理论要点与工具模型
商业竞争的底层密码
当责时刻与结果金字塔模型
当责时刻与SOSD模型
二、促动共创与结果产出
我如何参与到卓越的客户体验设计中来？
我如何让团队愿意为卓越的客户体验当责？
我如何参与到卓越的客户体验设计中来？
第一步 SEE IT正视现状
聚焦关键客户，强化客户价值
一、理论要点与工具模型
我是谁：用*工具探询服务文化基因
他是谁：我的关键客户在哪?
我要怎么留住他：洞察关键客户的4F需求
二、促动共创与结果产出
基因探询：我们的服务文化
客户梳理：找到关键客户
核心诉求：洞察潜在需求
第二步 OWN IT承担责任
探询文化基因，强化服务能力
一、理论要点与工具模型
围绕关键客户，设计接触点地图
从接触点出发，探询低峰时刻解决方案
从关键客户视角出发，设计可量化的品牌标准
二、促动共创与结果产出
接触点地图
低峰时刻解决方案
品牌标准
做好客户体验的质量保证管理流
第三步 SOLVE IT解决方案
突出资源优势，设计峰终体验
一、理论要点与工具模型
洞察让客户进店的当责时刻
洞察让客户购买的当责时刻
洞察让客户复购的当责时刻
洞察让客户传播的当责时刻
二、促动共创与结果产出
设计让客户进店的当责时刻
设计让客户购买的当责时刻
设计让客户复购的当责时刻
设计让客户传播的当责时刻
第四步 DO IT着手完成
倾听关键客户，落地当责时刻
一、理论要点与工具模型
收集关键客户的反馈
对客户体验建立数据化分析
针对反馈对客户体验设计不断更新
二、促动共创与结果产出
倾听客户心声的落地方案
客户体验数据化分析落地方案
客户体验设计优化流程

关键体验设计