课程大纲：
消费品行业客户关系管理
培训目标
－充分认识加强客户关系管理的重要意义
－掌握快速消费品行业客户关系的对象（渠道型客户、消费型客户）
－提升渠道型客户的关系管理和日常业务管理水平
－提升与消费型客户的关系管理与情感链接能力
－全面提升全体营销人员客户关系管理能力
培训对象
－快速消费品行业相关营销人员
课程大纲
第一章 高效的渠道型客户关系管理
一、 目前企业与渠道型客户关系的现状分析
1、对立型厂商关系
2、主仆型厂商关系
3、松散型厂商关系
4、双赢型厂商关系
二、加强渠道型客户关系管理的重要意义
1、渠道型客户的地位分析
－快速消费品行业特征决定了其渠道模式不可能完全直销化
－客户的地位是无可替代的
－企业依靠客户经营的时代会长期存在
－市场竞争需要企业加强与客户的合作实现战略的双赢
2、建立厂商双赢的战略伙伴关系是厂商发展的共同需要
－以往的厂商关系大多是交易型的
－以往的厂商关系松散、脆弱甚至对立
－要改变以往的交易型关系为伙伴型关系，实现双赢型关系
－由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系
－由“油水”关系变为“鱼水”关系。
3、当前渠道型客户存在的问题
－公司化运营水平低，内部管理粗放和低效
－观念陈旧缺乏创新，不能跟上企业战略要求
－对市场掌控力度低，市场竞争意识和能力低
－与企业关系不紧密，不能与上游企业共赢发展
三、渠道型客户管理的本质与策略
1、摆正我们与渠道型客户的关系
讨论：我们与渠道型客户是什么关系
2、渠道型客户服务与管理的基本策略与理念
－一个中心
－两个基本点
－三项原则
－四个目标
四、渠道型客户的日常业务管理内容与动作
１、业务人员大多在神志不清的拜访渠道型客户
案例：某业务员的老三句
２、日常拜访技巧
案例：一个事件的两个版本
３、有效掌控渠道型客户七大的方法
案例：某酒水企业的渠道型客户的掌控措施
现场演练：渠道型客户日常拜访与问题处理
五、加强渠道型客户管理的十个方面
1、 运营能力管理
1、 内部团队管理
2、 市场区域管理
3、 终端运营管理
4、 产品结构管理
5、 促销政策管理
6、 营销计划管理
7、 成本利润管理
8、 客户档案管理
9、 客户价值管理
案例：某企业卓越的客户管理策略
六、如何为为客户提供周到的营销服务
1、 服务营销的三大理念
－客户满意
－关系营销
－超值服务
2、服务营销的核心要点
－体力服务向智力服务的转型
－市场信息共享（行业、企业、竞争对手）
－市场开发（市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广）
－经营管理（内部管理、市场管理）
－市场维护（品牌传播、渠道沟通与管理）
－售后服务（产品配送、问题处理）
－能力提升（组织变革、学习培训）
案例：金山集团的服务营销成功之道
第二章 消费型客户（消费者）关系管理
一、移动互联时代的营销特征与趋势
1、 信息爆炸的时代让消费者有了更多选择和选择的困惑
2、 互联网时代信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通
3、 购买的决定权越来越集中于客户手中
4、 决定市场竞争优势的最关键因素，更重要是终端客户
5、 移动互联消费主权时代，消费者随时可以发表消费意见
6、 培养和提高消费者品牌忠诚度越来越重要
案例：张瑞敏对市场竞争本质的观点给我们的启示
二、移动互联网时代加强消费型客户关系管理的迫切性
1、渠道的碎片化
2、品牌的游离化
3、客户需求多样
4、需求层次提升
5、竞争难度加大
6、客户关系脆弱
案例：王永庆卖米的服务营销给我们启示
三、为消费者满意为中心的管理关系管理
1、客户的售前与售中关系管理
－客户体验
－客户服务
－客户口碑
案例：美的的食色体验馆场景营销
2、客户的售后关怀与情感链接
案例：某食品门店会员冬至收到的温暖和感动
案例：某食品门店给客户的微信（短信）
案例：某白酒的消费者酒文化体验
3、客户投诉处理技能提升训练
－处理客户投诉的十大原则
－处理客户投诉的15个实战技巧
－客诉处理12大禁忌
－客户投诉的预防7大方法
－情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理
讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法
消费品行业客户关系管理
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