课程大纲：

客户关系建立课程

【课程背景】
1. 过了新客户开发的“关”，而“系”住客户的办法不多，流失率高；
2. 客户关系仅靠“单打单”，没有很好借力内外部大资源，事倍功半；
3. 对待客户过于“商业化”，客户的个人偏好与组织偏好，顾此失彼。

【课程收益】
1. 在互情互愿的基础上，建立与发展客户关系，事半功倍；
2. 做好口碑营销大文章，认识、喜欢、赢信任，连闯三关；
3. 多关注组织中的个人，成为合作客户好伙伴，融洽无间。

【课程提纲】
第一篇 关系建立：赢得客户信任的四个步骤
1、关系场景（一）:一位资深销售在内部交流时说的家里话
1）双向品牌从“我说你听”到“你说我听”，再到“我们谈谈”；
2）关系实质在“获得、增长、保留”过程中持续增加客户价值；
3）关系用语客户关系管理、客户至上、客户关系官、价值管理。
2、优质客户关系建立的IDIC模型
1）关系只能个人对个人建立
2）客户分组背后的特定变量
3）每次对话从上次结束开启
4）为客户而改变自己的能力
3、IDIC模型的四个基本应用步骤
1）识别客户的三种能力
2）客户价值矩阵四象限
3）新媒体的1-9-90法则
4）四种定制化行动方案
4、关系建立成效的信任方程式
1）信任方程式
2）四要素阐释
3）信任如货币

第二篇 关系发展：引导客户参与的三个方法
1、关系场景（二）：关系发展金字塔，好钢用在刀刃上
1）客户关系的价值取舍之道
2）市场分割对应的关系发展
3）关系发展的三角形模型图
2、互愿营销，短期与长期利益共存
1）五大利益
2）四个关注
3）销售闭环
3、客户声音，抓住客户需求与偏好
1）六项核心信息
2）三大策略应用
3）建立调研矩阵
4、信息直达，提高客户及时反馈率
1）整合信息直达的七彩调色板
2）销售人员参与的三个关键点
3）销售全过程的信息直达样板
5、分组练习（一）：客户关系5E原则，如何去展开？
1）一起研讨“客户关系的5E原则”；
2）哪一个原则关系展开时最困难？
3）又怎样去化解这一*困难点？

第三篇 关系回报：双向交叉销售的放大效应
1、关系场景（三）：聚焦与放大，客户关系的黄金法则
1）聚焦：认识-喜欢-信任
2）放大：吉拉德250法则
2、提出好问题，关系回报的金钥匙
1）F-O-R-M法提出好问题
2）业余与专业问题分水岭
3）试一试这几个关系问题
3、推荐记心头，拜访带出客户推荐
1）三类客户的推荐努力
2）应对排斥的客户推荐
3）播撒种子的客户推荐
4、业务滚雪球，在于两种交叉销售
1）逆向交叉销售（举例A）
2）双向交叉销售（举例B）

第四篇 关系更新：为亲和力盖座坚实的房子
1、关系场景（四）：忽略了亲和力，谈判力无从落地？
1）等式A：谈判力-亲和力=抗拒；
2）等式B：谈判力+亲和力=响应；
3）为亲和力建设“磐石上的房子”。
2、磐石：先接纳客户，再请客户接纳你
1）没有订单承诺时的人际接纳
2）方案出现问题时的组织接纳
3、柱子：心成就客户，行成就应得业务
1）赞赏，善于发现客户的长处
2）关爱，困难-方案-价值导向
3）时间，频次-长短-质量结合
4、房顶：责任面向南，权威背北而生长
1）责任，请客户监督你时生发自律
2）权威，五种客户风格的相处之法
5、分组练习（二）：拓展销售圈子，客户关系常更新
1）如何追求放大效应我推荐你，你也推荐我？
2）怎样搭建亲和力房子立根基、竖柱子、盖屋顶？

客户关系建立课程