课程大纲：

金牌服务课程

【课程背景】
二十世纪是产品的世纪，二十一世纪是服务的世纪。在一个优秀的企业里，一套好的服务理念和模式是企业生存发展的根基。本课程运用众多鲜活的案例和观念，帮助您吸引顾客、满足顾客、感动顾客、甚至征服顾客。

【授课对象】
企业老板、一线销售人员、服务人员、管理人员。

【课程大纲】
一、20世纪是产品的世纪，21世纪是服务的世纪
1、服务是直接的竞争手段
2、服务本身就是赢利手段

二、服务理念的提升
1、无序化服务
2、标准化服务
3、个性化服务
4、*化服务

三、新时代服务的五大质量指标
1、切实履行承诺
2、专业知识、殷勤程度
3、外部形象
4、对顾客关心、专注
5、积极主动

四、零缺点的服务质量管理
1、“人非圣贤，孰能无过”的误区
2、零缺点的必要性
3、零缺点的可能性
4、防患于未然
5、广告在某种意义上是为过去的错误付出代价
6、质量是企业的自尊心

五、关于服务的两个等式
1、顾客满意度=企业提供的产品或服务的价值÷顾客的期望值
2、服务价值=（顾客的实际收益＋过程质量）÷（价格＋获取成本）

六、关于顾客的七大认识
1、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是*的百分之百。
2、顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。
3、顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。
4、顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。
5、顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。
6、顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。
7、顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。

核心理念：
顾客服务得好就是天使，服务得不好就是魔鬼。
顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。
质量是企业的自尊心。
在客户的满意加惊喜中找到自己富有的人生。

金牌服务课程