课程大纲：

客户满意服务课程

第一单元： 顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
-有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。
-内部营销案例 迪斯尼乐园成功之道
-问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
-练习：你打算如何消除这些障碍？
4. 优质服务质量特点
案例：海尔个性化零距离服务
分析：360℃顾客满意服务培训案例！
解析：360℃顾客满意服务内训案例!
案例：360℃顾客满意服务课程案例分析！

第二单元： 优质客户服务标准
“ 关 心 ” 顾 客CARE原则
优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
-优质服务程序面的七个标准领域
3. 优质顾客服务标准
①清晰
②简洁
③可观性
④现实可行
-案例：某行业文明优质服务标准
讨论：360℃顾客满意服务经典案例讨论!
分组：360℃顾客满意服务培训案例学习指南
分析：360℃顾客满意服务学习中的八大陷阱！

第三单元： 优质客户服务技巧指引
电话接听、转接、拨打礼仪
-16条电话黄金规则
当你和顾客初次接触时应该这么做？
-第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
-专业精神的标志
当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
-用明确地建议来化解他的疑惑。
当顾客购买之后，你应该这么做？
-给顾客的要超过自己原先所承诺的。
当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
-以谦虚有礼的态度相待。
当顾客生气或指责时，你应该这么做？
-顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。
十种服务顾客的好习惯
互动：360℃顾客满意服务培训案例评估
分享：某集团360℃顾客满意服务培训案例
分享：哈佛经典360℃顾客满意服务案例分析示范

第四单元： 建立高效的服务团队
如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？
员工的工作意愿与工作能力关系
评估员工工作表现
有效的沟通程序技能
分享：企业360℃顾客满意服务培训三步走！
案例：联想(中国)公司的360℃顾客满意服务培训案例
讨论：明天的道路企业如何做好流程管

第五单元： 顾客满意度测量方法
为什么要衡量顾客满意度？
测量顾客满意度及忠诚度
顾客反馈两大路障
-思考：你可以做些什么以消除这些障碍？
-案例：标竿学习的典范
-工具1：《总体满意度与顾客支持问卷调查表》
工具2：《顾客意见表》
工具2：《顾客满意度调查表》
分享：360℃顾客满意服务培训四部曲！
分享：360℃顾客满意服务内训五步骤！
分享：企业360℃顾客满意服务六技巧！
分析：某药业集团所面临的360℃顾客满意服务难题！

第六单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
你认为顾客为什么会不满？
平息顾客不满的15点技巧
面对激动顾客的处置4要点
个人策略 简单的行为，重要的结果
-你说话的语气，往往比说话的内容更重要。
解决顾客问题的六大步骤
开场白：消除抱怨者的疑虑。
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。
提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。
达成一致
最后确定：重述协议的细节，以体现专业。
事关紧要的措辞
-请注意你的措辞
请运用3F技巧
-客户的感受（Feel）、别人的感受(Felt)、发觉(Found)

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