课程大纲：

客户经营新思路

【课程目标】
了解银行经营从以前的“要规模”到“要利润”，再到如今的“要客户，更要客户黏度”的必然性，与时俱进，通过新思路、多渠道来满足客户新时期的服务需求，解决银行“新增获客难，但存量流失多。指标任务重，却渠道利用差”的根本难题。
掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等多渠道客户经营思路，通过“分层级、分客群、分片区、分时段”的多元化经营方式，做到目标客户的精准服务营销。
梳理出“睡眠客户系统激活、目标客群电话邀约、重点客户微信深度链接、片区客户活动策划”的底层逻辑和流程，使得学员在工作中能够结合自己的实际情况，做到有的放矢，精准维护营销。

【课程对象】
网点负责人、管户人员（理财经理&客户经理）

【课程大纲】
第一讲：现阶段银行一线网点客户经营现状及解决思路
重点内容：多渠道、细分化客户经营模式是银行发展的必然趋势
1、分户不合理，造成一线员工客户经营无重点，甚至产生逆反心理
2、客户经营方式单一，没有分析客户发展阶段，只要结果，没有经营
3、客户分层分类未细化，难以匹配合适的经营渠道。重电话和微信营销，忽略了物理网点的天然优势和新媒体（微信朋友圈及微信群、短视频）形象塑造及客户互动功能
4、即使电话和微信营销，也缺少相对应的思路、流程和话术技巧
5、各渠道之间未能形成有效的联动，客户“互动点”未能形成客户“经营线”
解决思路：
分户：科学分户。“先领养，后分户。先核心，后潜力。”
经营：确定“取得联系建立信任深度链接精准营销”的经营思路
渠道：通过“分层、分类、分时、分片”精准化细分客户，匹配合适的经营渠道
流程：梳理电话邀约及微信营销流程和话术，形成工具包
联动：打造网点+线上+活动策划多渠道客户经营网络，建立有效联动思路和机制

第二讲：分户及分层分类维护提升策略
重点内容：分层分类维护，才能有的放矢
1、分配原则
维护客户数量
先核心，后潜力
先领养，后分户
2、分层分类策略
基于客户金融资产及贡献度的分层策略（分层）
基于产品持有和社会属性的分群策略（分类）
基于阶段业绩指标达成分时策略（分时）
基于距离网点距离和产业属性的分片策略（分片）
3、分层客群维护经营策略
基础客户：产品绑定，批量维护
潜力客户：定期联系，明确需求
重点客户：长期跟踪，灵活切入
核心客户：专业为主，情感辅助
4、分类客群维护经营策略
老年客群：诱之以利，行之以便，动之以情
亲子客群：体验、体验、还是体验
经营者客群：深度研究、业务帮助、平台搭建
公务人员客群：差异化服务、日常互动、客群活动
5、指标分时达成策略
存款指标达成策略
基金指标达成策略
保险指标达成策略
贵金属指标达成策略
6、分片客群维护经营策略
社区：品牌宣传、厅堂活动、联络人制度
商圈：商圈分析、产品切入、经营绑定
企业：批量开发、以点带面
7、客户经营底层逻辑
电话：产生联系的切入工具
新媒体（微信、短视频）：个人形象塑造及客户深度链接（掌握客户详细信息）
网点活动面谈：客户体验及营销促成

第三讲：客户经营第一步：电话建立联系
1、三条关键的预热信息
系统信息保安心
个人通信建联系
预约信息埋伏笔
2、两次暖心的通话联系
一次电话建立关系
二次电话试探意愿
3、一次水到渠成的见面
产品到期提醒邀约
节假生日送礼邀约
贵宾活动邀约
层级提升邀约
4、电话联系流程梳理
前期准备心态、物料、信息、话术、氛围
标准流程开场白、寒暄关怀、介绍目的、异议处理、限期促成、后续跟进
关键节点话题切入、客户引导、临门一脚

第四讲：客户经营第二步：微信+新媒体运用塑造个人品牌及客户深度链接
重点内容：塑造个人品牌，培养粉丝客户
1、微信维护与营销
微信的作用与意义
微信的互动方式
－朋友圈
－信息、点赞、评论、投票
－公众号
如何自然的加个微信
微信个人品牌打造
－头像
－昵称
－微信号
－地区、个性签名
微信客户信息管理
－分组管理法
－标签管理法
微信朋友圈打造
－不同客户的阅读习惯及服务应对
－六种路径打造有血有肉金融顾问形象
－朋友圈内容编写的四个基本逻辑
－如何利用朋友圈进行线下活动的线上引流
－朋友圈如何和其他新媒体联动维护
2、5G时代线上线下联动营销模式
短视频风口已到来
短视频平台分析
银行网点短视频运营关键：定位
网点短视频作用：网点微信短视频联动
短视频内容设计：定客群、定风格、定思路、定结果
直播内容设计：问题点、切入点、关键点、价值点、兴奋点
直播技巧：引流、开场、宣讲、互动、收尾
网点、微信、短视频联动思路解析

第五讲：客户经营第三步：客户活动体验及营销促成
重点内容：增加网点体验，提升回巢意愿体验型网点打造思路
1、定客群
差异性客群分类：
个性化客群分类
2、定主题
主题厅堂打造总纲
－主题确立的四个参考因素
－跨界合作的五个思路
－主题厅堂品牌打造的六个关键点
差异性网点打造的需求逻辑
－基础客户诱之以利
案例：赠礼型活动的变形与升级
－中端客户行之以便
案例：茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行
－高端客户动之以情
案例：情感关怀、家庭关怀、价值关怀
个性化网点打造思路
－深入研究客群喜好
－合理营造视觉氛围
－恰当选择推广方式
－精准设计产品切入
案例：音乐银行、红酒银行、世界杯银行
厅堂客户活动解析与实战
－依据客户分层设计（占便宜类活动，体验类活动，尊享类活动）
－依据客户分群设计（亲子类，老年类，女性类，商户类）
－依据时间节点设计（节日类）
－依据任务指标设计（理财类，贵金属类，保险类，开门红类）

客户经营新思路