课程大纲：
银行柜面营销
培训对象：银行柜面服务人员
课程大纲
柜面营销步骤：掌握信息产品介绍à业务办理
一、主动营销的基本理念
（一）为什么要主动？
（二）让追求卓越成为习惯
（一）主动营销的心态建设
二、掌握客户信息的技巧
在客户办理业务时，柜员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。
（一）掌握信息之提问技巧
-背景问题
-难点问题
-暗示问题
-价值问题
（二）掌握信息之倾听技巧
-倾听可获取重要的信息
-倾听可掩盖自身弱点
-善听才能善言
-倾听能激发对方谈话欲
-倾听能发现说服对方的关键
-倾听可使你获得友谊和信任
（三）真正学会倾听
-积极回应
-准确理解
-不要批评
-不要打断
-集中精神
-站在对方立场
-让对方轻松
-控制情绪
（四）掌握信息之赞美技巧
-人际关系的润滑剂
-赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假
三、如何做好产品介绍
1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序
2、遵循“FBAE”的陈述原则
（一）陈述顺序
-指出问题 / 指出改善现状
-提供解决问题的对策 / 改善现状的对策
-描绘客户采用后的利益”
（二）FBAE法则
-FBAE介绍：F(特性） A（优点） B（特殊利益） E（证据）
-核心理念： 以客户为中心
-最终目的：满足客户的显性/潜在需求为
（三）一分钟打动客户推荐技巧
-特殊利益式法
-负面信息引导法
-数字化表达法
-封闭性提问法
（四）产品介绍应关注以下利益点
-你们是真的需要此产品、服务
-我们是您*的、最正确的选择
-这是合理的价格
-这是*的时机
-这是满意放心的服务
四、业务办理
1、战胜拒绝，有效促成！
2、被动等机会则不如主动创造机会！
3、 完成购买行为是营销的根本结果展现！
（一）拒绝的处理
-没时间,很忙
-先看看再说
-没钱
-不急，再考虑
-没信心
（二）拒绝处理原则
-辨别真伪原则
-倾听原则
-不争辩原则
-委婉但坚持
（三）拒绝处理的流程
细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动
（四）拒绝处理技巧
-假处理
-间接否定法
-直接否定法
-询问法
-举例法
（五）促成的时机
（六）促成的要点
-全力接触，自然促成！
- 捕捉准客户的购买信号，机不可失！
- 使用最有效的话术，言简意赅。
- 留下好印象，保持联络。
（七）促成的方法
-默认法
-二择一法
-激将法
-利益驱动法
-立刻行动法
银行柜面营销
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