课程大纲：

客户沟通技巧实战

【课程背景】
1、销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！
2、客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？
3、产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！
4、不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感
5、产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！
6、不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！

【课程收益】
1、从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比；
2、从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率；
3、从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。

【课程对象】大堂经理；理财经理；个人客户经理

【课程大纲】
一、顾问式营销流程导入
反思：我之前是怎么做客户营销的？
1、职业化的工作技能
案例：房地产营销、汽车营销
2、银行Marketing与Sales的区别
3、客户难搞定的原因？
案例：LV营销分享
如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点
4、客户金融服务需求的五层次
人性弱点分析
研讨：银行客户的金融需求及产品对接
5、购买心理分析
6、顾问式营销流程
1）客户识别-KYC
2）探寻需求-*
3）金融产品呈现-FABE
4）刀剑交锋的谈判技巧-促成交易
5）处理成交障碍-拒绝处理

二、了解你的客户--客户识别KYC
1、客户识别三要素MAN
2、客户识别的六大关键信息：
1）物品信息
2）业务信息
3）工作信息
4）家庭信息
5）行为信息
6）话语信息
视频播放：《全民情敌》
3、厅堂识别客户技巧
望、闻、问、切
4、了解客户-KYC法则
角色演练：如何做客户的KYC

三、投石问路成功的*需求调查分析
反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？
1、高效的客户营销从客户信息管理
2、深入挖掘客户需求
1）明示需求与暗示需求的区别
2）提问-倾听-记录
3、主动询问的方式
开放式问题与封闭式问题
4、剖析* -顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
5、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
6、如何找不同客户的需求点
7、现场模拟-角色演练

四、金融产品呈现FABE-产品竞争优势分析
1、理财规划与产品组合营销五步法
1）收集客户资料
2）确定客户目标与期望
3）分析客户现行财务状况
4）整理提出理财规划
5）执行和回顾理财规划
2、FAB-E的定义
故事分享：两篇房产销售广告的差异
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
3、增强语言说服力的五种方法
1）数字强调
2）讲故事
3）富兰克林法
4）引证
5）形象描绘
6、如何设计话术？
练习：银保产品FABE呈现

五、刀剑交锋的谈判技巧--促成交易
1、需求与动机的关系
行为心理学表明人的行为动机
2、促成交易的五大步骤
1）引发购买动机
2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）
视频播放：《开水房》
3、话术技巧学习
1）发现购买讯号--客户的“秋波”
2）取得购买承诺--射门九种脚法
3）制造购买的急迫性
现场模拟演练

六、处理成交障碍--客户异议处理
讨论：我们通常会碰到了哪些异议？
1、拒绝处理的本质
2、拒绝处理的原则
3、拒绝处理的方法--太极处理法
研讨分享：拒绝处理的话术
4、异议处理客户处理技巧
5、如何处理贬损销售人员的客户？
6、如何处理“专家化”的客户？
7、如何处理因自己的原因产生的异议？

七、厅堂营销-微型沙龙解析
1、如何开展厅堂拓展活动
2、营销宣讲的定义和目的
3、营销宣讲人员的定位和职责
4、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
5、厅堂业务宣讲活动方案
6、微沙要点技巧
1）主题切入；
2）主持主讲方案配合；
3）促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

八、精准营销
1、性格测试
2、客户的四种基本类型及性格表现
交际性、和平型、力量型、完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧
4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法
模拟演练：角色扮演

客户沟通技巧实战