课程大纲：

企业服务素养课程

课前学员互动：应变能力小游戏
《处理面临问题的优质服务之路》
第一讲、“我们关怀”态度
1）热心
2）善于交流
3）专注
4）负责
5）给予高于客人期望的服务

第二讲、处理面临问题语言&处事技巧案例分析
1）案例一：《“筷落”风波》
问题：
剧情延续
评析
2）案例二：《空调坏了》
问题：
剧情延续
评析

第三讲、处理面临问题场景模拟&分析
1）模拟场景一
问题：
剧情延续
评析
2）模拟场景二
问题：
剧情延续
评析
3）互动游戏

第四讲、酒店经理人餐饮营销盈利的策略思路
策略一 思路决定出路
策略二 摸清市场、找准方向
策略三 创造体验，环境为首
策略四 口味创新，敢为天下“鲜”

第五讲、杰出酒店人是各级员工活的榜样
1、案例：希尔顿酒店的第一任总经理
2、优秀的酒店人任职示意图
3、酒店人的能力要求
4、酒店人的工作职责
5、酒店人能力提升示意图
6、计划编制与执行
7、计划的执行
8、基层培训组织与管理
9、团队管理
10、酒店纪律管理
11、管理沟通
12、案例分析：酒店人的问题

第六讲、职业心态是处理面临问题的自身执行力
1、案列：酒店人-----引发的思考
2、培养健康的心态，爱岗敬业
3、完善的工作计划与有效的目标管理
4、为自己的工作目标坚持到底
5、设定目标的标准
6、如何设计年计划进度表
7、如何设计：月 计 划 进 度 表
8、如何设计：周 时 间 计 划 表
9、如何设计：日计划表
10、帕雷多定律：80/20原则
11、坚持书写备忘录的习惯
12、执行自于有效的工作总结及汇报
13、建立任务报告反馈制度
14、在执行中要发扬“跟踪”的精神
15、如何检查自己的执行力与各类表单的设计
16、注重培训员工，以提高员工的执行力为主
17、案例分析一： 案例分析二 ; 案例分析三
课程总结 提高应变四步走

第七讲、酒店经理人体现减负工作压力的职业角色
1、督导的工作
2、作为督导面临的压力
3、作为督导的要求
4、从员工到管理者
5、督导失败的原因
6、成功督导靠什么

第八讲、用忠诚度实施团队建设
1、优秀工作团队的标志
2、组建优秀团队的技巧
3、解决矛盾的技巧
4、解决矛盾的技巧
5、解决矛盾的技巧
6、解决矛盾的技巧
7、实际操作技巧的导入

第九讲、酒店职业人的职业意识再现
1、良好的人际关系的基础
2、形成人格的影响因素
3、督导的自我控制

第十讲、有效沟通实现酒店职业人职业素养
1、缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响
2、学员互动：画 图
3、提高沟通质量的技巧
训练：聽
4、劳动力分配技巧
5、下达指令的技巧
6、执行纪律的技巧
7、督导的三件事

第十一讲、和谐是管理者忠诚度承担问题的责任意识
1、员工错误发现率统计
2、不能及时发现问题的原因
3、造成视觉疲劳的原因
4、技巧一：找到薄弱环节
5、技巧二：关注管理末端
酒店病态的末端症候群具体体现
6、技巧三：建立预警机制
7、训导的重要性
8、训导的重要性
9、对员工错误处理方式的统计
10、对员工错误改正率统计
11、五四培训法

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