课程大纲：
店长店员培训
【学员层次】：店长及骨干
【培训纲要】：
第一部分：现代化门店经营管理的要素
一、 现代化门店的经营管理
1、现代化的门店就需要现代化的管理，所以店长要懂得更多、学的更快，因为除了「学」这份工作外，还有「做」这份工作，最后还必须承担「教」的这份工作，你将是门店是否脱颖而出的关键人物！
2、掌握营运利益重点
3、门店经营应做哪些计划
4、门店经营的整体运作
二、 无标准不管理原则
1、没有明确的标准，只知道问题出来时候的批评
2、有明确的标准，大家只是努力达到标准，不用大脑。用大脑只会更精彩，是在标准之上的用脑。
3、不要让员工对于做事情有任何迷惑，任何一个细节，都有明确的标准，如何是好的标准。
三、 卖场管理与运作
1、店铺陈列管理
a) 店铺陈列的基本原则
b) 店铺陈列的基本知识
c) 店铺陈列的基本方法
d) 主要商品陈列技巧
e) 商品配置表的制作
2、店铺广告的制作与摆放
a) 店铺广告的基本类型
b) 店铺广告的特点及作用
c) 店铺广告的设计与制作
d) 店铺广告的摆放与管理
3、安全意识及风险控制
a) 没有安全意识的人不可以做店长
b) 安全意识的种类
c) 安全意识的培养
d) 安全意识不讨价还价
四、 营业中的要素管理
1、营业前的要素
a) 形象检查：
-物品、商品、工具形象准备
-门店形象
-员工形象--仪容即是经营
-5S检查
b) 营销物品及工具检查
-等级表、卡片、宣传单页
-礼品、名片
-检查营销流程中的一切环节中的物品储备
c) 专业重复：
-日常的培训才是培训中最重要的部分
-所想即所说原则：全员营销思想
-专业范围：商品知识、专业知识、行业知识、营销知识等
d) 晨会要素：状态激励、标准重复、重点提醒、安全强调
2、营业中要素
a) 回顾：什么是产品？
b) 思想：全员销售思想、全体系营销思想
c) 形式和内容：礼仪、说、问、听。FABE模式沟通法
d) 客户心理及需求分析
e) 行为：
工作时间的任何行为都必须跟工作有直接或间接的关系。
任何时候，在客户面前表现的不专业行为都是绝不被允许的！在客户面前，你就是产品的一部分，你就是品牌的一部分，你的任何污点都是产品和品牌的污点！
做好也要说好：形式和内容
f) 习惯：
-无意行为模式：正确的行为养成本能的行动。
-专业知识学习、交流、背诵、表达的习惯。
g) 门店顾客异议沟通过原则
-理解原则
-有观点，不反驳原则
-价值充分展现
-探寻异议原因
-不纠缠原则
-诚挚原则
3、营业后要素
a) 晚会要素：问题总结，对错分明
b) 5S
c) 安全检查
d) 离店
五、 做好沟通要素管理
1、不同层面岗位沟通中的问题及解决方案
a) 下对上沟通要素
b) 下对上沟通中的问题
c) 平级中沟通中常见问题
d) 上对下沟通要素
e) 上对下沟通的问题
2、掌握沟通顺畅的核心要素
a) 同顾客对话的核心技能
b) 沟通中的语境打造
c) 沟通的三个模式
3、顾客服务与问题处理中的沟通技能
a) 顾客抱怨的类型
b) 顾客抱怨的处理程序
c) 处理顾客抱怨的技巧
第二部分：卓越终端店的管理与建设
一、 店面的三层次管理核心及对应的店长责任
1、一定：结果是必须的，一定要优秀，强制是必须的。
2、应该：制度如何保障才能对应上
3、本来：打造团队中的文化素养
二、 领导统御与人事管理
1、人是最复杂的动物，复杂的不是生理而是心理状态，心理会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更会影响业绩甚至是门店业绩，如何透过有效的领导让团队产生高的效能！
2、如何形成忠诚企业的文化氛围
3、收心法则重点
4、带动部署原则
三、 选择（吸才）：人才和人员，如何区分，你要谁？
1、如何区分人员和人才？
2、不是所有的精英团队都需要人才
3、人才难找，又如何让人才济济？
4、找到人才的绝招-那不都是人事部门的责任？
四、 培训（立规）：为什么有的团队章法混乱？忠诚度差？
1、团队的核心要素：“上下同意”GEM模式打造
a) 团队的底层忠诚度打造是很多企业难以逾越的障碍，扬汤止沸的激情培训根本无效。
b) 如何形成稻盛和夫式企业万众员工“上下同意”的钢铁？
c) 案例：某企业员工忠诚度非常高，相信企业、相信产品。问题是这个企业和产品在行业中并不是佼佼者。案例思考：他们是怎么做到的？ 你是领导，你应该怎么做？
d) 工具应用：产品(Goods)、企业(Enterprise)、自己(Man)。行为模式打造好习惯胜于激情澎湃的努力。案例：楼梯口的开关。无意意识打造
2、团队的核心要素-军姿效应：抓住要件，让团队变得有序
a) 工具应用：凯尔曼理论，如何利用心理变化理论，是的团队成员在“依从“认同“内化”逻辑变化中，养成正确的心理认同模式。
b) 案例分析：某企业的12家分公司（分公司为销售性质），每个员工的规矩性非常高，管理上井井有条，他们的秘诀是什么？为什么员工到这个企业就很有规矩？
五、 管理：没有管理的花园必是杂草园，团队也是。
1、店员管理-心态管理
a) 服务心态是店员的基础心态，合格么？
b) 团队的服务价值观正确么？那是*的生产力源泉。
c) 阳光心态管理的核心是气氛打造
2、店员管理-要素管理
a) 标准管理
b) 合作管理
c) 数据化管理
d) 递进式管理
e) 风险管理
f) 习惯管理
3、店员管理-结果管理
a) 纲要管理
b) 三层管理
-物质制度和文化
-行为层思想层和潜意识层
-管理者，不可把最终的成败建立在概率之上。
-必成的逻辑
c) 终端管理
d) 工具致胜
e) 结果型团队打造
f) 终端3H打造
g) 有效实在
六、 技能：打不准的士兵，会让一切战略都无效
1、思考：如何打造一支技能高超的团队？
2、店员必备哪些技能？如何培训？
3、营销技能
4、营销礼仪的重点及注意事项
5、客户心理模型及应对方式
6、要件管理
七、 执行（好用）：所想即所得
1、团队执行力的打造
a) 不得不做好是第一步
b) 不能不做好是第二步
c) 本来就要做好是第三步
d) 执行打造体系及要素
2、所见即所得的执行力管理
a) 认知执行力-“大家说”
b) 执行力低下的一些原因,你是你选择的你
c) 超级执行穷则变变则通的创新能力
d) 超级执行大慧守拙的能力
e) 超级执行专业通路
八、 激励：如何激发人的*潜能
1、如何留住优秀店员：人到底要什么？
2、激励方法举要
3、激励方法落地：没有最好，合适才好
店员轮训培训大纲
【学员层次】：店员
【培训纲要】：
第一部分：规范篇
一、 让每一天的我都有成长
1、案例分析：为什么优秀卓越的小李反而轻松愉快有幸福？
2、打造积极热性向上的工作心态
a) 为什么成长的才是快乐的
b) 为什么今天必须要比昨天进步一点点
c) 为什么我的成就建立在顾客的惊喜之上
d) 把心态养成习惯才能长久
e) 我有我的价值观
3、超出店长预期！
4、如何在工作中做到最好的自己
a) 案例分析：小红的哪里还可以更好？
b) 如何把店长的每一个要求做到*的好？
c) 如何快速有效学习，成为专业高手？
二、 营业中的要素：本章节呼应店长培训中的内容，重点在要素的执行和落地，以配合店长落地执行。
1、营业前的要素
a) 形象检查：
-物品、商品、工具形象准备
-门店形象
-员工形象--仪容即是经营
-5S检查
b) 营销物品及工具检查
-等级表、卡片、宣传单页
-礼品、名片
-检查营销流程中的一切环节中的物品储备
c) 专业重复：
-日常的培训才是培训中最重要的部分
-所想即所说原则：全员营销思想
-专业范围：商品知识、专业知识、行业知识、营销知识等
d) 晨会要素：状态激励、标准重复、重点提醒、安全强调
2、营业中要素
a) 回顾：什么是产品？
b) 思想：全员销售思想、全体系营销思想
c) 形式和内容：礼仪、说、问、听。FABE模式沟通法
d) 客户心理及需求分析
e) 行为：
工作时间的任何行为都必须跟工作有直接或间接的关系。
任何时候，在客户面前表现的不专业行为都是绝不被允许的！在客户面前，你就是产品的一部分，你就是品牌的一部分，你的任何污点都是产品和品牌的污点！
-做好也要说好：形式和内容
f) 习惯：
-无意行为模式：正确的行为养成本能的行动。
-专业知识学习、交流、背诵、表达的习惯。
g) 门店顾客异议沟通过原则
-理解原则
-有观点，不反驳原则
-价值充分展现
-探寻异议原因
-不纠缠原则
-诚挚原则
5、营业后要素
a) 晚会要素：问题总结，对错分明
b) 5S
c) 安全检查
d) 离店
第二部分：技能篇
一、 沟通心理学的理解与应用
1、人具备哪些特征
2、人的特征对应哪些应用
二、 沟通技能修炼
1、听的懂喜欢听的语言解说产品
2、如何做好沟通中的听说问
三、让顾客耳动有理有据有逻辑的介绍产品
1、FABE法则
2、用FABE解说产品逻辑打动顾客
3、FABE价值训练
四、让顾客眼动有声有色有故事的介绍产品
1、入情：让产品和顾客建立感性关系
2、入景：产品场景化、情景化
3、“有声有色”介绍产品的三个时机
4、情景案例
五、化解异议技巧做“能说会道”的店员
5、不能说不会道的店员
6、能说不会道的店员
7、能说还要会道
六、主动成交成交落锤的时机与方法
1、影响成交率的三大要素？
a) 产品本身因素
b) 顾客本身原因
c) 店员原因
2、成交的信号识别及时机把握
a) 销售末期顾客的心理、语言特征
b) 识别顾客表面购买信号
c) 识别法
3、多维成交法
4、引导顾客关联购买
a) 引导顾客关联购买的关键点
b) 关联购买技巧
店长店员培训
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