课程大纲：

客户沟通技巧的课程

【课程背景】
有了专业的技能，为什么客户满意度还是提不上来？员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做，不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。

【课程收益】
1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。
2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求
3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握对客沟通中的情绪管理，从容应对客户服务过程中的难点问题。

【课程对象】
客服中心一线人员

【课程内容】
第一部分：客服人员亲和力打造重要的意识因素
小测试：服务意识知多少？
思考讨论：我们的客户群体特点分析？
一、服务意识的建立
1、服务意识决定服务行为
2、我们的客户要的是什么？
3、服务中的角色认知与定位
4、站在客户的角度做服务
5、降低客户费力度，提升客户满意度
案例：优质服务意识带来的感人故事
二、积极心态与情绪压力管理
1、服务心理学---客户心理分析
我们有哪些客户类型
不同类型客户的需求
不同类型的不同心理需求
如何满足客户的心理需求
性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式
2、服务中的自我情绪管理
心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
修炼积极情绪，转化不良情绪
缓解工作中负面情绪的有效方法
如何寻找心理平衡
理性做事、感性做人的情绪行为塑造
缓解心理疲劳、破解坏情绪
工具：情绪管理ABC法则

第二部分：客户服务亲和力沟通技巧
一、客户服务沟通中的语言技巧运用
1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练
语音语调运用
语调标准及语速把握
语气中体现热情
感知客户情绪的语调运用
适时的停顿
2、礼貌服务用语
客户服务“十字”“十不说”
使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
二、提升客户满意度的沟通技巧
思考讨论：服务沟通的障碍有哪些？
1、正确认识有效沟通
表层客户分析
深层客户分析
你真的听懂客户说的话了吗？
案例分析
影响沟通到达率的6大要素分析
呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素
2、客户服务中的主动倾听
客服人员理解能力提升
归纳客户问题
适度适时打断客户
有效记录客户信息
深入客户情境---摸透客户的心
灵活应对客户的表达方式
3、提问的技巧
征询性问题
开放式问题
针对性问题
选择性问题
引导式提问
4、亲和力表达
同理心表达满足客户需求
以“客户为中心”的沟通方法
传递积极信息
学会赞美你的客户
表达的逻辑训练
亲和力沟通的无声语言
1、45°角的沟通角度
2、亲和力的专业形象打造
3、微笑是亲和力的第一表现
4、用你的眼睛让客户看到热情的内心
学习活动：沟通能力情境演练
课程总结复盘

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