课程大纲：

品质服务的课程

课程背景
-随着社会的发展，消费者对于一个品牌，一个产品或者一个公司的认知已经从简单的质量好坏转变成服务好坏，而且随着绝大部分产品的技术同质化普遍以后，客户服务的好坏决定了消费者购买忠诚度的高低。所以客户服务的目的就是让消费者或者客户始终对于产品消费过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，其意义则以不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果。在目前各家企业产品、渠道、功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。服务人员的服务能力与服务水准成为决定客户关系的关键人物。特别是客户投诉处理工作十分最有挑战性，我们的客户服务人员处理好投诉问题就可以更好地提升客户的忠诚度，给企业带来优质、持续的客户保障。如何处理好各种客户的抱怨，提升企业的品牌形象是摆在广大服务人员面前的现实问题。

课程目的
- 使学员提高服务意识，掌握职业规范和服务技巧,通过现场练习促进行为调整；
- 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；
- 帮助学员提升有效处理客户投诉与抱怨的能力，能够有针对性的解决各种投诉问题；
- 面对客户挑战，调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
- 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；
-针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家。
-提升客户满意程度、提升公司品牌形象，提升客户回头率并达成再销售。

培训对象
-柜台服务人员
-售后服务人员
-柜台服务管理人员
-店面柜台销售人员

课程提纲
第一单元：客户服务基本概念
-客户服务基本概念
-如何理解你的客户
-标准化客户服务的理念
-客户对服务的感受渠道
-服务人员的类型

第二单元：柜面服务礼仪
-礼仪的重要性
-礼仪的本质
-柜面服务礼仪---基本原则
-柜面服务礼仪5s
-关于服务的第一印象
-柜面服务礼仪十六字
-柜面服务礼仪微笑
-柜面服务礼仪着装
-柜面服务礼仪仪态
-柜面服务礼仪站姿
-柜面服务礼仪坐姿
-柜面服务礼仪蹲姿
-柜面服务礼仪握手
-柜面服务礼仪鞠躬
-柜面服务礼仪注视
-柜面服务礼仪电话礼仪

第三单元：柜面服务技巧
一、看的技巧
-如何观察顾客？
-实战演练：观颜查色、目光注视
-如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速
-讨论：观察顾客可以从那些角度进行？
-观察顾客要求感情投入
-预测顾客的需求
-顾客有五种类型的需求
-了解你的客户
-实战演练：预测顾客的需求
二、听的技巧拉近与客户的关系
-听为什么会拉近顾客的关系呢？
-倾听的三大原则和十大技巧
-听的三部曲
-听的层次
-倾听的过程中应该避免使用的语言
三、笑的技巧微笑服务的魅力
-初次见面，你会喜欢怎样的人？
-微笑的作用
-游戏：请在一张纸上写下你所面临的烦恼
-迷人的微笑是练出来的
-谁偷走了你的微笑
-微笑服务的魅力
-恰当的微笑……
四、说的技巧如何引导顾客
-灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
-案例：开放式和封闭式
- “说”的时候的注意事项
- “FAB”法引导顾客
-常用服务用语
-用顾客喜欢的方式去说
五、动的技巧如何巧用身体语言
-身体姿势和动作
-整体行为模式
-你有哪些不雅的习惯动作？
-如何洞悉客户心理？
-柜面服务技巧入席
-柜面服务技巧临柜
-柜面服务技巧离柜
-柜面服务技巧招呼、引导、疏导
-柜面服务技巧填写单证、出示证件、证件不全
-柜面服务技巧客户等候处理结果、电脑故障
-柜面服务技巧客户在办理过程中突然情绪爆发
-柜面服务技巧客户咨询的问题超出了你的范围
-柜面服务技巧受到客户的批评指责
-柜面服务技巧业务处理完毕与客户道别
-柜面服务技巧如何巧解柜面疑难

第四单元：投诉客户处理应对
-投诉客户处理应对投诉抱怨客户心理分析
-求发泄心理
-求尊重心理
-求补偿心理
-投诉客户处理应对处理原则
-投诉抱怨客户受理原则
-发泄情绪型
-喋喋不休型
-立竿见影型
-配合受阻型
-处理顺序
-业务投诉基本认识
-投诉基本类型
-投诉客户处理应对柜面投拆风险识别
-投诉客户处理应对重要提示
-销售人员如何预见可能的投诉和预处理投诉

第五单元：客服务代表压力管理
-压力的作用：
-客服人员的典型压力及对应缓解方法
-创建优秀服务品牌的主张

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