课程大纲：

沟通和冲突管理培训

课程背景
企业管理中，沟通无处不在，工作的计划、执行、检查、改善，员工的激励与辅导、客户的维护与开发等等都离不开沟通。但是，沟通的有效性直接决定了最终的效果。而面对工作中与客户、同事、领导的沟通过程中，客户有抵触，无法形成业务推进；同事不配合，办事效率无法提升；领导不理解，总是费力不讨好……这些问题背后的成因到底是什么呢？
这一系列的问题其实都是“沟通不畅与冲突管理不力”所造成的，有没有一种方式，可以提升沟通与冲突管理的有效性，增加客户满意度，提升业绩；同事之间更为默契，；领导意图更好的执行……《一线主管沟通与冲突管理》课程从组织、文化、人性、制度、工具、技巧等层面对企业实际工作中面临的实际问题进行深刻剖析，并提供具体的工具与方法，使组织内部沟通更加有效，从而更有效的提升执行合力，推动企业效能发挥。

课程受益
了解管理沟通与冲突管理的本质
找到团队沟通不足的深层次原因
改变沟通时的思维模式
提升冲突管理效果的方法与技巧
掌握工作中与客户、同事及领导沟通的方法与技巧
掌握提升沟通效果与冲突管理的五种能力

培训对象
企业一线主管

课程纲要
第一单元：管理沟通与冲突管理的基本认知
沟通的重要性
沟通的各种形式及作用
沟通中普遍存在的误区
什么是有效沟通
什么是冲突？
冲突的三种观念
冲突是有害的
冲突是不可避免的
冲突是互相作用的（正常冲突与失调冲突）
沟通不畅与冲突产生的原因分析
沟通与冲突管理的有效原则
信任原则
共赢原则
案例分析
案例1：任劳任怨的刘力
案例启示：基础管理者关注的重点要从自己的表现转到团队的整体表现
案例2：严格管理的张军
案例启示：考核的目的不在于处罚，而在于避免违规再次发生
案例3：说一不二的老赵
案例启示：不同阶段与不同事件要灵活应用管理风格
案例4：无微不至的周姐
案例启示：对工作要有自己的判断，起到承上启下的作用
案例5：独具慧眼的梁哲
案例启示：以任务为导向，以提供成长机会为育人手段
人际关系中常见的六种模式以及背后的思维逻辑
良心人际关系形成的三要素（和谐的组成部分）

第二单元：沟通与冲突管理技巧提升
高效管理沟通的心智模式转变
“高效沟通全系图”解读
提升沟通效果的原则
沟通优势二原则的延伸分析
现实中常见6种问题的解读
沟通有效性的障碍在哪里
如何规避有效沟通的障碍
沟通中的四个关键要素
高效管理沟通的解码流程
工作情景的确认
角色关系的确认
管理目标的确认
管理沟通策略的确认
处理冲突的六种方法
关键冲突突破法
关联法
交易法
降低代价法
目标升级法
寻求共识法

第三单元：有效沟通与冲突管理的实践应用
与上级沟通的方法与技巧
如何高效的进行工作请示
如何高效的进行工作汇报
如何准确的领会领导意图
与上级冲突时的做法与原则
与平级同事沟通的方法与技巧
“深度会谈”的技巧与应用
对自己和同事从事工作的认知方法
与平级冲突时的做法与原则
与下属沟通的方法与技巧
如何科学的“分配任务”绩效面谈
如何高效的进行“发展推进”职业面谈
如何高效的“反馈意见”指导面谈
与下级冲突时的做法与原则

第四单元：提升沟通与冲突管理效果应具备的能力
“搭平台”的能力
了解对方需求的能力
换位思考的能力
控制情绪的能力
转变态度的能力
建立信任的能力

沟通和冲突管理培训