课程大纲：

卓越客户服务礼仪规范

【课程对象】：厅堂服务人员

课程收益
树立积极健康的工作心态
提升服务礼仪
能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

课程大纲
员工心态建设篇
第一部分：如何激励员工
服务同业高度竞争对我们提出了更高的要求
新形势下服务网点二次转型对我们的新要求
客户在服务服务及营销方面要求日益提高
激烈的就业竞争对服务人员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
案例：服务顾客流失图
案例：服务顾客营业点评分

第二部分：心态对服务员工的重要影响
案例分析：这就是心态
为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
负面心态会对员工工作造成什么危害？
服务案例分析：受委屈的服务人员
员工正确的心态对工作绩效的积极影响
员工除了工资还能在柜台得到什么
得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
1、积极主动心态的重要性----我们究竟为谁而工作？
服务案例分析
当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢（什么是重要，什么是紧急）
单调重复的工作也会有辉煌，积极主动，自我掌控；
不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
不要机械地持续，争取主动
2、高压状态下员工的快速情绪调整
压力是如何从影响心理到影响行为的？
案例分析：如果VS我可以；关注圈VS影响圈
服务服务人员解压的三大方向和18个技巧
3、在工作中找到快乐
快乐的三个层次
寻找快乐转换看问题的角度
分享快乐借助团队的力量
演练游戏：主动积极演练游戏

厅堂及环境规范
第一部分：营业厅
1、地面
2、柜台
3、角落
4、光线
5、设备
6、人员状态
第二部分：人员
1、服务流程（规范完整否）
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、制服要求
5、营销话术
6、团队合作
7、业务速度
第三部分：氛围篇
1、合理布局
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏、节假日氛围
4、危机处理
5、形象塑造
6、窗口设置

服务规范篇
第一部分：服务人员岗位服务用语
服务人员的身体手势语言控制
服务人员的口头服务语言控制
第二部分：服务人员岗位职业形象
仪容仪表仪态
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
二、仪态
（1）仪态修炼站姿训练
演练
（2）仪态修炼坐姿训练
演练
（3）仪态修炼走姿训练
演练
仪态修炼手势训练
演练
（5）仪态修炼表情训练
演练

职业形象提升技巧
一、着装礼仪
穿着制服礼仪
二、形象
三、风度
第三部分：服务人员岗位职业礼仪
迎接客户时的礼仪与规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
演练 接待流程
办理业务时的礼仪与规范
4、服务客户
演练 接待流程
送别客户时的礼仪与规范
5、告别客户
演练 接待流程
第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
一、环境
二、布置
1、营业网点大堂
2、VIP理财室
3、财富管理中心高端客户室

投诉技巧篇
三：投诉处理步骤及技巧
受理投诉
安抚客户（安抚情绪）
收集信息（分析原因）
提出建议----分析客户的需求
达成共识三大方法
确认满意
回馈跟踪（跟踪回访）
特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
四、三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型

卓越客户服务礼仪规范