课程大纲：

业务拓展营销培训

对象
片区经理、社区经理、渠道经理、装维经理

【课程说明】
随着电信、联通4G牌照和移动固网牌照的全面发放，三大运营商真正意义上开展全业务融合拼杀。社区竞争风云变幻、如火如荼，成为必争之地。社区攻防陈兵布阵，商战一触即发，认识4G全业务融合趋势下社区攻防的战略意义，掌握社区攻防战术，有效开展社区攻防，将决定未来社区竞争的成败。
本课程成立了市公司到分公司级的“融合宽带”培推队，由销售服务部及支局的客户经理和代理商人员共同组建构成，重点以宽带融合产品为核心，通过统一战线，统一目标，统一行动来提升社区营销中的业务发展及服务能力，同时从划小网格，客户需求，市场发展以及竞争形势需要4大方向来实现移动与融合业务的规模性发展。

【课程大纲】
解读1：两大挑战发展中的诉求
-价值链挑战
-新进入的威胁：广电
-替代品的威胁：无线宽带
-买方自有度：宽带用户
-卖方讨价还价：供应商
-客户市场挑战
-挑战之一：网络覆盖要好，还要健康环保
-挑战之二：业务品质要高，还要资费便宜
-挑战之三：要部署快捷方便，还要TCO节省
-挑战之四：要兼容现有网络，还要利于技术演进
-面对诸多挑战，我们如何前进？

第一模块：融合宽带的基础知识及卖点介绍
第一节：融合宽带基本简介
-融合理念的基本介绍
-宽带业务总体介绍
-融合宽带业务核心梳理
-融合宽带业务概念厘清

第二节：融合宽带业务优势剖析
-讨论：您知道如何融合宽带业务吗？
-“终端+宽带”，增加客户感知
-一次消费，幸福全家
-优质售后保障
-打造“移动之家”
-“终端+宽带+业务”，扩大客户选择范围
-体验式业务方案
-体验式终端展示平台
-手机终端+宽带电视多维度融合
-互联网业务亮点转化为宽带功能
- “终端+宽带+业务+内容”，全方位融合
-无地点限制
-无人员限制
-注重客户体验
-私人定制

第三节：融合宽带业务解析
-案例：融合宽带业务为用户带来的便利
-企业与个人产品组合模式
-用户摆脱转换烦恼
-更关注客户感知
-宽带+终端组合解决二次问题
-减免客户购买次数
-一次性完成多次消费
-全面融合营销
-终端+业务+宽带+内容
-实物交叉补贴捆绑营销
-手机年费预缴
-手机保底消费
-内容应用融合策略
-有线+无线宽带融合+产品应用融合
-多用户多场景融合的差异化营销模式
-有线+无线宽带融合+家庭融合通信
-重点应用扶持
-资费融合策略
-合约套餐
-融合套餐
-信息化营销
-讨论：如何制定一步到位的融合营销方案？
本模块收益：
-充分了解融合宽带基础知识，详细分析融合宽带产品优势，解析业务产品

第二模块：融合宽带市场细分营销策略
第一节：融合宽带产品卖点剖析
-案例：苹果公司运营人员对新产品的推介
-统一宽带接入管理平台，减少平台管理成本
-提高宽带接入管理服务水平，增加终端用户满意度
-提供一个业务展示平台和宣传渠道
-提升运营商在互联网应用市场的知名度和占有率
-减少产业重复开发工作，促进整个产业链减低成本
-实现数据业务分流，达到合理减低数据通道占有率
-简化宽带上网步骤，自行选择宽带接入方式
-讨论：如何以用户感知为基础，突出产品卖点
-统一管理各种宽带网络的网络日志信息
-预留插件，方便开发人员利用脚本语言进行二次开发
-统一管理驱动程序，管理后台提供驱动程序下载、更新

第二节：宣传途径
-先入为主宽带覆盖
-点对点目标客户短信
-试用推广以公共区域为试点推广
-感同身受故事宣传
-切入生产应用于集团活动-
讨论：如何以用户感知为基础，突出产品卖点

第三节：宣传形式
-横幅/门贴/桌贴/吊旗
-热点覆盖地图
-站台广告牌
-户外LED
-产品宣传单页
-产品指导使用指南
-业务融合宣传：宽带+数据业务
-宣传折页-故事软文
影音视频
-实战演练：新建小区进驻技巧、老小区用户维护

第四节：新建小区如何抢占接入先机
-了解驻地网小区资源情况
-完整地掌握小区的住户数、建设的端口数、发展的用户数
-竞争对手发展用户到期时限等详细资料
-制定合理的促销政策
-节假日、社区文化活动切入
-做好营销前的准备工作
-扎实开展现场营销
-统一形象
-搭建场地
-提升宣传品效能
-业务咨询与受理
-及时地总结与评估
-协助代理商开展小区营销推广
-合适地点：小区的选择
-合适时间：分阶段开展
-先入为主，抢占先机
-好感=购买=传播
-利用形象展示吸引力

第五节：老旧小区如何发挥融合接入
-社区信息化：应用激发老校区宽带改造
-融合业务模式
-家庭终端+家庭宽带+家庭信息化
-比一比算一算：优惠政策
-大提速,光网新生活
-融合智慧社区建设
-思考：如何有效改变固有思想，让用户在更短时间内对产品产生兴趣？

第六节：农村小区如何建立样板推进
-上下联动的新的营销系统和销售网络
-合理组合接入产品
-内部营销服务渠道和外部社会代理渠道“双轮驱动”
-与电脑商合作
-农村网吧拓展
-化整为零”资费模式
-引导体验 建立样板
-集镇重点客户的门上，举办宽带业务现场演示会

第七节：高校市场有线无线宽带融合
-数字校园宣传
-依托移动终端+流量融合营销
-有线宽带+无线WLAN融合接入
-校区进行一轮地毯式宣传
-直销团队加强日常营销
-案例：*高校网络普及与宣传
本模块收益：
（1）明确融合宽带卖点，掌握推介要点
（2）了解融合宽带宣传形式及途径
（3）分市场及场景演练，完善产品推介

第三模块：融合宽带的营销方法和实战话术
第一节：终端+宽带”融合营销解读
一个套餐，幸福全家
“移动之家”之“移动+移动”
“移动之家”之“移动+TD无线座机”
-营销情景一：客户已经办理了TD座机
-营销情景二：客户没有办理TD座机
“移动之家”之“移动+宽带”
-情形一：以“移动+移动”模式营销切入
-客户认可后升级为“移动+座机”
-情形二：客户已是移动宽带用户，以“移动+宽带”直接切入

第二节：融合宽带业务顾问式营销战略训练
-实战演练：老年群体的产品推介
-销售的出发点：帮别人解决问题
-销售前的准备：
-准备产品知识
-社区特点分析
-准备客户的相关知识
-准备自己的心态：说服自己
-说服的至理名言
-案例：乐视网络电视进驻小区典型案例

第三节：融合宽带营销现场氛围塑造
-创造轻松、和谐交流环境，才有真正的沟通
-获得信任，才能真正影响他人
-拆迁人与人之间的心墙
-解除人防御和战斗的武装
-轻松愉快的开场白
-催眠、同步、超步

第四节：融合宽带产品FABE陈述原则
-产品介绍的最重要方法：FBAE陈述原则：
-F-特性：（Features）
-A-优势：（Advantages）
-B-利益：（Benefits）
-E-证据：（Evidence）
-根据人脑运作原理介绍产品（服务）
-价值塑造
-框视重组
-宽带卖点解析打开客户的心门
-移动热点覆盖多
-异地漫游方便
-无线高速上网
-使用方便
-*账号
-稳定网络信号
-宽带热点介入谈判
-客户接入关注的问题有哪些？
-客户抵制心理解读
-应对客户抵制的技巧和话术
-消除客户威胁感
-运用销售辅助工具展示产品卖点
-产品宣传折页
-其他客户应用案例
-手机现场演示

第五节：融合宽带营销营销促成方法
-如何让成交水到渠成
-如何克服成交恐惧
-成交信号觉察
-假设成交
-案例：《谏逐客书》掌握说服客户的优质方案
-实战：客户异议处理实战练习
练习1：移动的终端太少了
-认同是的，我理解您的感受
-赞美看得出你也是个追求时尚的人
-转移其实时尚不仅体现在手机外观上，更体现在3G手机的功能上，天翼手机绿色环保、上网快、保密性高，更能满足您时尚的需求。
-反问您觉得是吗？
练习2：真的有效果吗？
-认同是啊！我能理解您的意思。
-赞美这说明您非常关心我们。
-转移也说明您很想更多了解我们。
-反问那么您具体想了解哪方面呢？
练习3：考虑考虑再说
-认同考虑一下是对的。
-赞美这说明您做事非常有方法。
-转移顺便问一下
-反问您还有什么问题吗？您在选择手机时主要考虑哪些方面？
练习5：宽带太慢啦

第六节：宽带使用告知与投诉解决
-支撑问题引发投诉
-技术不稳定
-信息不明确
-收费不清晰
-渠道不畅通
-员工问题引发投诉
-态度不端正
-语言不规范
-知识不全面
-沟通不及时
-客户问题引发投诉
-客户对企业经营规范及营销策略不认同
-客户对企业的要求超出企业对自身的要求
-客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
-客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
-宽带投诉处理的关键原则
-迅速处理是原则
-以诚相待是根本
-积极面对是前提
-换位思考是关键
-平息顾客的怒气是难点
-表示善意是战略
-言行有理是重点
-彬彬有礼是要求
-优质服务有底线

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