课程大纲：

流程管理规划培训

一、课程培训目的
1.了解掌握现代通信服务运营企业的流程基本理念
2.了解掌握现代通信服务企业的三级流程体系（企业高阶价值流程；业务运营与管理控制流程；岗位作业程序和工作标准）
3.学习了解国际着名咨询公司的流程梳理、流程诊断、流程规划、流程再造的方法论、工具和国际*实践；
4.掌握流程规划、流程梳理、流程建设的具体的操作标准、方法和工具（“流程6个一”）
（一套流程作业标准、一个流程出发点、一套流程作业模版、一套流程绘制语言、一套流程绘制工具、一种流程诊断分析工具）
1.通过解剖分析行业内外标杆企业，以及国际*流程建设创新实践，掌握流程管理技能技巧

二、课程方案特点
1、本课程以国际着名的麦肯锡公司的企业业务模式与价值流程设计、德勤公司的业务链运营实施与管理控制流程设计、贝恩公司的KPI控制流程、安达信IT与管理信息化流程的设计、诊断方法和工具、以及*实践为蓝本，结合国内企业营商环境和通信运营服务企业的行业特点，以讲师在时代集团、联想集团主持流程体系开发建设的过程中总结提炼的一套专有工具和模板为核心，具体讲授流程管理的方法论和实践应用；
1.本课程针对客户三类学员（高级经理、中层干部、基层员工）对流程的不同需求，专门开发了三套课程大纲和课程内容，课程主体内容能够框架一致，上下衔接，但针对各类学员重点突出，内容和要求和教学方式不同；
--高级经理：侧重在业务模式设计和高阶价值流程的梳理、诊断、分析、变革和流程再造与创新上，着重流程意识、流程管理、流程规划、流程创新的内容方面；教学方法主要是讲授国际着名咨询公司的流程管理思想和方法论，以及探讨分析国内外企业*流程实践和案例；
--中层经理：侧重在业务链运营实施流程、业务管理控制流程的梳理、分析、变革、优化缓和创新方面。重点讲授流程的“6个一工具和方法”，掌握流传的基本方法和技能技巧；
--基层员工：侧重在岗位作业标准、岗位作业程序的方法、工具和模钣使用方面，着重解决与岗位绩效关联的岗位作业程序和工具方法。

三、培训基本大纲
《高级经理班培训框架大纲》
（后续还将进行详细的课程策划）
第一单元：现代服务运营企业的流程理念
1、什么是企业流程？
2、现代服务运营企业的三级流程体系
2-1．业务模式与高阶价值流程
2-2．业务链运营实施流程与管理控制流程
2-3．岗位作业标准与工作程序
3、流程价值与作用
4、国际*流程实践
5、经典流程案例分析
5-1．行业内标杆企业流程案例
5-2．行业外标杆企业流程案例
6、研讨：通信服务运营企业流程建设的现实困惑和问题？

第二单元：流程描述和绘制方法与工具
1、流程定义
2、流程描述与绘制方法
2-1．流程标准规则
2-2．流程标准语言与标准符号
2-3．流程描述与绘制
2-4．流程文件
3、流程计算机绘制工具和软件

第三单元：企业流程梳理与业务流程诊断
1、什么是企业流程梳理与诊断？
2、企业流程梳理与诊断方法与工具
2-1．麦肯锡：业务模式分析与高阶价值流程梳理与分析方法工具
2-2．德勤：业务链运营实施流程梳理与诊断方法工具
3、流程梳理与诊断经典案例分析
---联想CRM和客户导向变革的流程梳理和业务诊断
4、研讨：移动业务单元的具体流程梳理与诊断分析
5、国际*实践流程参考交流

第四单元：业务模式变革、创新与流程再造
1、价值链再造与商业模式创新
2、业务模式变革创新与流程再造
3、从闲谈有流程到TO-BE流程的变革过程与注意事项
4、如何推进流程变革与流程再造？
5、如何根据新商业模式名贵化建设新流程体系
6、企业转型与流程再造经典案例分析

第五单元：管理信息化与流程创新
1、流程是管理信息化的基础
2、IT推动业务和管理模式创新
3、数字化企业发展探讨
本次课程培训提供的工具包：
1、《麦肯锡：企业价值链和业务模式分析的方法和工具模板》
2、《德勤：企业业务链运营实施与管理控制流程诊断方法和工具模板》
3、《贝恩：业务与管理流程KPI控制点梳理与规划方法和工具模板》

《中层经理班培训框架大纲》
（后续还将进行详细的课程策划）
第一单元：现代服务运营企业的流程理念
1、什么是企业流程？
2、现代服务运营企业的三级流程体系
2-1．业务模式与高阶价值流程
2-2．业务运营实施流程与管理控制流程
2-3．岗位作业标准与工作程序
3、流程价值与作用
4、国际*流程实践
5、经典流程建设案例分析
5-1．行业内标杆企业流程案例
5-2．行业外标杆企业流程案例
6、研讨：描述一个业务链完全的实施过程

第二单元：流程描述和绘制方法与工具
1、流程定义
2、流程描述与绘制方法
2-1．流程标准规则
2-2．流程标准内语言与标准符号
2-3．流程描述与绘制
2-4．流程文件
3、流程计算机绘制工具和软件

第三单元：企业流程梳理与业务流程诊断
1、什么是企业流程梳理与诊断？
2、企业流程梳理与诊断方法与工具
2-1．麦肯锡：业务模式分析与高阶价值流程梳理与分析方法工具
2-2．德勤：业务单元运营实施流程梳理与诊断方法工具
3、流程梳理与诊断经典案例分析
---联想CRM和客户导向变革的流程梳理和业务诊断
4、研讨：一个移动业务单元的具体流程梳理与诊断分析
5、国际*实践流程参考交流

第四单元： 业务链运营实施与管理控制流程方法和工具与*实践
1.客户关怀*实践与流程案例分析
1-1．CC咨询流程问题诊断与分析
1-2．标杆企业*实践案例分析
1.客户价值营销流程变革与创新流程
2-1．CRM与客户价值营销
2-2．客户价值营销流程梳理与问题诊断分析
2-3．*实践案例分析
1.经营分析流程
3-1．KPI与流程控制点
3-2．数据采集与数据流程规范
3-3．如何建立经营分析流程（方法/工具和模板）
3-4．经典案例分析
1.危机处理流程
4-1．什么是危机处理流程（意外触发启动的流程）
4-2．危机处理组织保障
4-3．危机处理的流程闭环系统
4-4．危机处理后的流程分析与流程改进
4-5．经典危机处理流程正反案例分析

第五单元：管理信息化与流程创新
1、流程是管理信息化的基础
2、IT推动业务和管理模式创新
3、数字化企业发展探讨
本次课程培训提供的工具包：
1、《麦肯锡：企业价值链分析、业务模式分析方法和工具模板》
2、《德勤：企业业务运营实施与管理控制流程梳理、诊断方法和工具模板》
3、《贝恩：业务与管理KPI流程控制点梳理与规划方法和工具模板》

《基层员工班培训框架大纲》
（后续还将进行详细的课程策划）
第一单元：现代服务运营企业的流程理念
1、什么是企业流程？
2、现代服务运营企业的三级流程体系
2-1．业务模式与高阶价值流程
2-2．业务运营实施流程与管理控制流程
2-3．岗位作业标准与工作程序
3、流程价值与作用
4、研讨“如何描述岗位作业过程

第二单元：流程描述和绘制方法与工具
1、流程定义
2、流程描述与绘制方法
2-1．流程标准规则
2-2．流程标准内语言与标准符号
2-3．流程描述与绘制
2-4．流程文件
3、流程计算机绘制工具和软件
4、课堂作业与研讨：请用上述流程工具和方法描述一个岗位的标准作业过程？

第三单元： 业务链子流程与管理控制流程
1.户关怀*实践与流程案例分析
2.CC咨询流程问题诊断与分析
3.标杆*实践案例分析
4.户价值营销流程变革与创新流程
2-1．CLM与客户价值营销
2-2．客户价值营销流程梳理与问题分析
2-3．*实践应用案例分析
3、经营分析流程
3-1．KPI与流程控制点
3-2．数据采集与数据流程规范
3-3．如何建立经营分析流程（方法/工具和模板）
3-4．经典案例分析

第四单元：岗位责任制与岗位工作程序
1、什么是大岗位责任制体系（进台岗位职责+动态工作流程）
2、岗位工作标准与工作程序
2-1．岗位工作如何清晰：岗位作业标准
2-2．岗位工作如何有效：岗位工作程序
3、岗位工作流程图与程序文件
4、典型岗位作业程序图与程序文件借鉴分析
5、如何编制《岗位作业程序手册》

第五单元：管理信息化与流程创新
1、流程是管理信息化的基础
2、IT推动业务和管理模式创新
3、数字化企业发展探讨
本次课程培训提供的工具包：
1、《德勤：企业业务运营实施与管理控制流程梳理、诊断方法和工具模板》
2、《贝恩：业务与管理KPI流程控制点梳理与规划方法和工具模板》
3、《岗位工作程序图和程序文件编制方法和实用工具》

流程管理规划培训