课程大纲：

营销运营管理培训

课程背景：
-近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。
- 中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础
-以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。
-互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？
-针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？
-如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？
-如何把普通客户变成核心客户，并出大单？
-如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？

课程对象：客户经理、理财经理、支行长

课程大纲
第一讲 引入：客户维护现状有哪些问题？
1.为客户去网点变少了
2.网点智能化发达了
3.柜台越来越少了
4.邀约越来越难了
5.互联网金融产品冲击越来越大
6.厅堂及网点营销策略
7.厅堂布局为营销创造更多的氛围和机会提高营销机会等候保证贵宾服务的私密性和安全感
8.客户动线顺势营销牌的使用方法 “三”推荐按照低、中、高配置，最多三个“简”只用产品名称和一句话推荐“艳”色彩艳丽，图案新颖，吸引客户眼球“用”在柜员为客户办理业务时营销使用“变”每两周更新变化一次，新产品次日更新物理布局的利用暖心布局的利用
9.【案例】：厅堂营销案例
10.产品陈列做与不做的效果对比厅堂营销标准化：要的艺术
11.营销意识厅堂营销标准化：要的艺术厅堂营销职业化的内涵
12.职业化如何让客户“爱”上你用心把工作做好1用心把工作做好2
13.岗位联动岗位联动营销
14.【案例】：联动营销案例等候营销案例屌丝VS土豪 需求差别农夫五步法提升存量客户敏锐识别客户，启动“反应机制”化产品为服务，提供“解决方案”解决客户顾虑，积累“应对经验”果断开口吸金，培养“专业自信”他行策反营销策略账户升级资产升值管家服务事件影响存量客户业绩提升“五步走”领养预热首电跟进再电网点常态化沙龙实战意义常态微/沙龙形式网点微/沙龙按时间常态微/沙龙形式按客群沙龙活动邀约沙龙活动讲座营销宣讲沙龙的定义和目的宣讲沙龙中的时间轴厅堂微沙宣讲流程
15.分配机制→分工协调→跟踪督导→对口帮扶→数据分析

第二讲 业务督导与营销管理策略
16.厅堂早夕会会议追踪厅堂早会核心流程（每天）会议追踪夕会核心流程（一周2-3天）早夕会六要素厅堂业务推动五步走
17.SWOT分析及运用定义结合数据及重要指标进行网点SWOT分析SWOT分析演化动作制定阶段方案设计与制作制定阶段明确目标，研究对策目标客户对话“五步”实施阶段宣导、造势、追踪解决方案遇阻的方法员工不做领导希望的事情，只会做领导检查的事情网点SWOT分析活动策划

第三讲 客户营销与维护技能提升
18.客户营销实战技巧金融产品解决问题金融产品介绍方法工具类--针对痛点营销手机银行基金定投上门服务非本地银行营销流程厅堂三种状态下的客户识别客户进门时、入座时客户咨询时、张望时客户等候时、翻看客户办理意向四部曲顺话夸奖讲得更深提出建议引出准备提出异议分析反驳少说多听引出话题识别客户六大关键信息物品信息家庭信息工作信息业务信息行为信息话语信息如何利用客户的年龄信息进行客户维护判断客户经济基础的稳定性考量沟通方式猜测客户，兴趣爱好判断适合产品判断风险，承受能力判断客户经济基础的稳定性如何利用客户的职业信息进行客户维护判断经济实力选择交流内容选择沟通时间判断适合产品选择维护方式真诚赞美赞美外貌，要得体而真诚赞美客户，得意的事赞美客户的，细微变化赞美客户的，专长赞美客户的品质
19.客户需求分析与*有效提问马斯洛需求理论需求转变为动机的两个条件需求达到一定的强度需求对象（目标）确定五个需求层次生理需求安全需求：社交需求：尊重需求自我实现三个基本假设为满足的需求需求有序逐级推动三块石头石头一：需求产生动机石头二：需求有层次
20.【案例】：三人坐监石头三：先低后高需求层次理论在《西游记》人物中的体现
21.【讨论】：男女认知需求分析客户的*需求提问什么是*销售法？*销售法的心理学基础*销售法的心理学基础状况性问题(Situation)问题性问题(Problem)暗示性问题(Implication)解决性问题(Need-Payoff)【案例】：内衣为什么卖不过手机
【话术参考】：带孩子的家长
刚买完菜的阿姨
农民工
批发站业主
1.FABE营销运用什么是FABEFABE的理论基础
2.【案例】：6分钟融资2000万美金如何短时间内表达清楚FABE话术手机银行基金定投理财产品
3.【讨论】：如何从言谈举止中快速准确判断对方的性格类型
如何从面谈过程中判断对方的性格类型？影响DISC如何相处D-I-S-C性格基本要点D-I-S-C性格人群分布D-I-S-C客户性格前瞻如何与D（力量）型沟通如何与I（活泼）型沟通如何与S（和平）型沟通如何与C（完美）型沟通高效沟通方法与技巧沟通的四个层次最简单的沟通游戏传达沟通失败的主要原因高效沟通三大秘诀沟通开场八大切入点营销方式技能提升产品决策行为营销的最高境界：让客户做到觉得“要”的合理VS“给”的专业
1. 网点营销方式总结与分享
2.传统银行常见营销方法银行飞进百姓家社区营销万千服务一柜牵低柜营销取长补短谋双赢联合营销造势借势天下知事件营销巧借东风行船快借力营销干戈总能化玉帛危机营销各有乾坤在心中差异营销高者动于九天上高层营销真心换得客户心服务营销化零为整大营销整合营销智者在商不言商文化营销
3.当前银行营销方式汇总地毯营销优缺点营销关注饥饿营销优缺点推荐形式病毒营销?优缺点推荐形式植入“病毒”对象牛顿营销?优缺点借力人群事件营销定义?优缺点情怀营销?优缺点
4.【案例】：案例解析异业营销?优缺点
5.【案例】：“梦露”睡衣新媒营销定义
6.十五种职业的客户沟通技巧职业、特征、沟通技巧
7.反对意见转换八法除疑去误让步处理以优补劣意见合并比喻处理讨教客户优势对比转化意见
8.【讨论】：关于营销，你还有哪些新的方式吗？
【探讨】：客户离不开你，你离不开客户

第四讲 支行零售指标考核
1.支行零售指标储蓄个人存款对公存款贷款基础客户
2.零售绩效考核模型：统一考核EVA及细项分类强调员工参与浅析合理设计BSC

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