课程大纲：

责任心与沟通管理

课程目的：
1.帮助学员提升工作认知；
2.帮助学员树立工作事业责任心；
3.识别客户类型及客户心理分析，分层管理维护；
4.掌握沟通协调的技巧及话术；
5.掌握客户异议处理的技巧及营销沟通维护的技巧；
6.掌握深度挖掘客户需求和促进客户交易及回款的技巧；
7.总体提升员工沟通能力及业务能力。

课程大纲：
第一板块：事业责任心思考拓展提升篇
1.1工作事业思考问题隔离、因素分析
你在工作事业中的困惑和主要问题有什么？
1.2工作事业的思考拓展
潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面：
目的-金钱VS成长、
价值-有钱VS值钱
压力-逃避VS面对
爱上工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
提高工作责任心的有效方法
1.3工作事业阶段性自我认知
事业发展四个阶段自我了解
兴奋期
黑暗期
成长期
职业期
1.4工作事业上的角色认知
“下”对“上”的12个不满
“上”对“下”的12个不悦
把企业的工作变成自己的工作
成为企业喜欢的核心员工

第二板块：客户分类维护及心理分析篇
2.1客户分析分类维护
营销现状分析
客户两大心理述求分析
客户目标数据跟踪准备
对客户进行四级十字分类
针对客户类型的接洽时间及维护
2.2四大类客户性格需求维护分析
八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型
2.3客户性格特征需求沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同客户维护方式不同
不同性格客户的六点分析
1.特征分析
2.行为模式
3.语言模式
4.优缺分析
5.心理需求
6.习惯喜好
客户性格测试工具运用
2.4客户六种消费心理分析
“成本型客户”消费心理分析及应对
“品质型客户”消费心理分析及应对
“配合型客户”消费心理分析及应对
“叛逆型客户”消费心理分析及应对
“自决型客户”消费心理分析及应对
“外决型客户” 消费心理分析及应对
2.5客户习惯性心理动作中的五大类型应对
客户不耐烦、发火时的心理及应对
客户拖拉回款、敷衍时的心理及应对
客户不需要、拒绝时的心理及应对
客户抬价、压价、借口时的心理及应对
客户不相信、质疑时的心理及应对

第三板块：沟通协调良好氛围提升篇
3.1沟通协调“音”技巧“声音魅力”
塑造专业形象
互动：把客户的每一次玩笑、骚扰、赞美，转化成带自身目的的成交机会。
把每一次的沟通变成舒适的沟通的方法
语音、语调、语态、语速、语气的运用
练习：形成适合自己声音特质
整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场演练
3.2沟通协调“听”技巧“说者为王”
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次-表层意思、听话听音
倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧
案例：回应技巧（表情、动作、语言）
案例：超级经典好用的回应词组
案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
模拟训练：倾听客户核心问题需求
3.3沟通协调“问”技巧“主动提问”
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
两层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
现场演练：客户的需求沟通
3.4沟通协调“答”技巧“优势引导”
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在沟通协调中的运用
案例：把客户的注意力进行转移的技巧
3.5沟通协调“答”技巧“顾虑共情”
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
在沟通中让客户愿意对你多表达感觉
让客户从心底里喜欢上你
3.6沟通协调“答”技巧“友好赞美”
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是营销的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
如何提高客户感知
案例：如何通过赞美让自己、同事及客户开心从而方便工作
赞美的三大方法
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、选择等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块：客户问题解决能力提升篇
4.1客观判断问题的“核心提取”
如何客观判断客户问题
如何快速读懂客户所表达的意思
如何快速提取客户问题的“核心问题”
“核心提取法”的三词判断
1.关键词
2.结束词
3.重语词
关键词的提取方式
结束词的判断方式
重语词的客户思维
4.2提供替代方案的“服销引入”
用新的服务替换旧的服务
用新的产品替代旧的服务
如何第一时间提供*解决方案
营销是服务的升级版服务
4.3产品核心介绍的“优点好处”
企业产品介绍的“奥利奥原则”运用
企业产品介绍的正面引导用词
企业产品介绍的核心列表
企业产品介绍的四大实用方法
优点转化法
潜移默化法
钢琴销售法
指天效应法
4.3满意业务处理的“公式解决”
正确理解客户异议
解决客户异议的两大基本准则
优点塑造与好处塑造
异议处理能力提升的*解决公式
异议处理“不需要”的现场引导演示及运用
常见客户常见异议：
客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“发个短信给我看看吧”应对技巧
客户说：“我现在不方便”应对技巧
客户说：“等我有时间，再说吧”应对技巧
客户说：“到时候再联系你吧”应对技巧
客户说：“你们的费用太高了吧”应对技巧
客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

第五板块：沟通维护协调实战技巧提升篇
5.1主导话语权技巧“三则一言”
1.“两秒法则”
2.“停顿法则”
3.“妈爸了法则”
4.“四字真言”
5.2良好印象营造技巧
闲聊成为良好沟通的桥梁
闲聊的原则、目的、内容
如何快速与客户找到沟通话题
男性客户闲聊沟通要点
女性客户闲聊沟通要点
5.3面访谈判心理暗示动作
面访的核心是什么
面访应该看哪里
如何快速读懂客户的感受及想法
客户落座的关键信息
座位安排对客户的心理作用
客户脸部十二大潜意识小动作心理映射
客户手部六大潜意识动作表达
客户脚部六大潜意识动作表达
客户身体三大坐姿表示
5.4有效客户跟踪“一二三”技巧
无效客户跟踪（成交沟通、回款沟通）分析
主动促成客户跟踪的把握
有效主动客户跟踪的语言信号、感情信号、动作信号
有效主动客户跟踪的3大主动要点
1.主动开口
2.主动服务
3.主动关怀
有效主动客户跟踪魔法公式及技巧
有效主动客户跟踪的高级技巧：一选、二定、三留

责任心与沟通管理