课程大纲：

情绪疏导的课程

课程整体设计：
根据农业银行的需求进行量身定做课程，主要针对农行班组长和部分一线员工，以情绪疏导和洞察客户心理降低投诉为方向，通过脱口秀形式的课程开展方式，让学员可以在放松、愉悦、高参与度的氛围下吸收课程内容。

课程收益：
1.掌握情绪疏导、调节压力和情绪的工具和方法；
2.提高沟通技巧和洞察心理的方法和技巧；
3.掌握缓解客户敌对情绪，降低投诉率的话术技巧。

课程纲要：
第一篇：情绪疏导及压力缓解篇
1.1潜意识的工作启发
为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面：目的、价值、压力
好的心态是成功的开始
1.2正确工作心态认知
工作带来的成就感分享
工作带来的价值感分享
工作带来的幸福感分享
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
爱上工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
案例：某银行员工对工作持久保持热情
1.3负面心态压力来源
压力剖析-什么人没有压力？
工作生活的压力源分析及现场测试
压力状态下的表现形式
1.4员工情绪类型测试
认清员工情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
三大情绪类型的详解及建议
员工激励的重要性
员工激励的两种类型
物质激励
心理激励
1.5压力舒缓六大工具
重新框架法
灵验祝福术
美好心情照
游戏工作术
三种境界法
惊喜场景术
互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二篇：洞察心理有效降诉提升篇
2.1洞察心理一-人性的需求
人性的两大需求
客户的三种需求类型
客户真正需要服务的核心
2.2洞察心理二-声音蛊惑术
面对客户的语音语调变化来调整自我声音运用
通过声音带动客户情绪状况
高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用
案例：声音魅力的现场话术演练
2.3洞察心理三-说者为王术
“多听少说”与“多说少听”的选择
呼入板块洞察客户心理的“听”与“说”
“说者为王术”的“二三四”特殊含义
案例：专业术语及方言的障碍
“说者为王术”的三大技巧在沟通中的运用-“应、同、清”
案例：回应的技巧（表情、动作、语言）
案例：短时间让对方从心底觉得“你是最会聊天的人”
案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道
案例：针对客户不满的缓解客户不安的有效办法
2.4洞察心理四-优势引导术
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
通过引导可替换服务，让客户降低投诉意愿
引导技巧在客户服务中的运用
案例：把客户的注意力进行转移的技巧
2.5洞察心理五-柔和话术法
抵触客户不满的接话技巧
有效降低客户投诉的四字真言
服务中缓解对立面的服务三板法
互动：接话技巧、四字真言、三板法的现场运用
2.6洞察心理六-友好赞美术
赞美的目的
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
在赞美中享受工作与生活
如何表现人品与气质
在客户中的赞美表达
案例：如何通过赞美让客户开心
赞美的三大方法
案例：赞美之后的连锁正面反应
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

情绪疏导的课程