课程大纲：

管理工具运用的课程

课程目的：
1.了解管理的潜在意义。
2.调整管理压力并把控员工压力。
3.掌握利用管理工具提升氛围。
4.掌握如何提高员工的工作积极性和执行力。
5.懂得如何应对企业内各方面的沟通问题。
6.学会如何针对性的对员工问题进行辅导提升。
7.总体提升管理人员的管理能力。

课程大纲 :
第一板块 认知-管理的主人翁意识拓展
1.1管理事业思考问题隔离、因素分析
你在团队管理中的困惑和主要问题有什么？
1.2呼叫中心管理的意识拓展
主人翁潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面：目的、价值、压力
管理二字的核心启发
1.3呼叫中心管理的角色认知
员工对管理的12个不满
管理对员工的12个不悦
1.4管理错误定位
角色错误定位
表现错误定位
尺度错误定位
1.5呼叫中心中的主人翁
角色认知-“执、教、姆“
竞争力提升的执行者、推动者、变革者
员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长
团队服务中的管家、保姆
1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例
行为能力、决策力、执行力

第二板块 情商-管理必备技能
2.1员工的需求与员工的细分
基本、信息、情感、精神需求
四类行为精准细分的目的
2.2团队中“主动方”与“被动方”的行为分析
活泼型、力量型
友好型、完美型
2.3 团队管理中的关键时刻
EOAC模型的灵活应用
如何让员工产生归属感
难忘、愉快、互动点打造
2.4打造全方位高情商有效沟通
2.4.1对下-员工执行力提升的有效工作安排
不良安排的几种方式
有效工作安排的“自主工作法”
“自主工作法”的五个要点
-下达、复述、讨论、寻求、阐明
2.4.2平行-高情商表现的日常沟通
倾听的四层含义、两个层次、四个技巧
听与问的结合及沟通风格的把握
“听问”之苏格拉底法则的应用
2.4.3对上-上级喜欢的高情商反馈
Johari Window-自我意识的发现
如何给予反馈
接受反馈的要点
工作汇报的要点及展现方式
与上司商讨问题
反馈的“电梯原则”及“市井语言”

第三板块 培养-团队管理的员工培养能力
3.1培养的概念深究
智与恕的启发
培养中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚”
3.2员工培养的六个选择七个意义
批评&建议、说教&身教、享受&受罪
封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃
3.3员工培养的原则与步骤
抓住成人学习的心理需求-道理VS故事
“一心一意“的劣势
“三心两意“的优势
员工辅导培养的步骤（PRP-I）及演练
3.4培养对象与阶段的细分
四个时期的对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期
“意、能、信”的六种对象分类
“指、怀”的四象限分析
3.5员工培养的六合一
关怀、启发、回馈、计划、激励、感染

第四板块 精管-主人翁意识的时间管理及氛围管理
4.1团队长时间需要管理吗？
时间去哪了-对时间的分析
时间回来了-时间管理、计划管理
4.2时间管理的六大原则
设、要、专、授、拒、拖
4.3六大激励举措的氛围管理
4.3.1关爱式激励
如何激发员工适当的依赖感
激发依赖感的关爱式激励
员工不想离开你的关爱
学会当下属的庇护人
关键时候拉人一把
善待性格耿直的下属
区别对待优越感下属
案例：厦门电信的班长
案例：“煲汤“的艺术
案例：游戏的魅力
4.3.2尊重式激励
如何激发员工工作的价值感
激发价值感的尊重式激励
员工感谢你的尊重
尊重的定义及定位
管理中不需要的表扬与批评
命令让对方变成工具
案例：某大型金融企业员工的感谢
4.3.3赞美式激励
如何激发员工个人的自信心
激发自信心的赞美式激励
员工赞美你的赞美
赞美的目的
赞美的步骤及技巧
案例：有第三方在场的赞美
案例：有效赞美的不赞美员工本人
4.3.4竞争式激励
如何激发员工的工作战斗力
激发战斗力的竞争式激励
“鲶鱼效应” 利用
老员工努力工作的意义及目的
新员工努力工作的意义及目的
案例：保险公司的两个极端团队
4.3.5宽容式激励
如何激发员工的责任感和抗压力
激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励
过于精明能干的领导，不易培养出好的下属
员工“被支援”与“被需要”
宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼
案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞
案例：员工的犯错和不让员工犯错
4.3.6发展式激励
员工的欲望及好奇
如何激发员工对公司的欲望及好奇
“画饼”的艺术及层面
“画饼”的目的
懂得“画饼”的是好领导
如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶
案例：保险公司员工被害妄想症
案例：看不到前景就走的员工
案例：爱一定要表达出来

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