课程大纲：

NPS提升策略

课程背景：
体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供产品和服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业*的视角重新审视服务质量，打造*体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
体验创新：通过*细节体验精益求精，微流程优化由点到线，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益
客户画像：定义客户分类画像，根据不同类别的客户分析KA*需求点及消费心理；
体验创新：完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（*），夯实服务细节，设计峰值体验点，通过波谷的填平、波峰的创造，打造不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，同时避免服务失败点，让客户感受个性化的有温度的服务体验。
流程优化：确定客户体验全过程的*触点，界定每个接触点的客户满意要素，优化服务流程，超越客户的期待。
跨界学习：国内外航空业、股份制银行、运营商产品等触点管理案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：
服务体验管理团队、服务骨干精英

课程大纲
第一讲 价值篇：体验时代 客户为体验买单
一、体验时代、生态变化
1、企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2、企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3、客户满意到愉悦的变化：从良好的服务态度、专业能力到客户需要独特的体验才会再次选择
二、体验时代、体验价值
1、体验回报模型（ROX）：品牌与客户共同成长
2、体验损害模型：Market Damage Model
三、NPS（客户净推荐值）解读
1、NPS基本概念（测量用户忠诚度的指标）：推荐意愿度
2、用户推荐分类：推荐、被动、贬损
3、NPS提升模型：信任忠诚、情感忠诚、行为忠诚
4、NPS驱动：*服务、超越期待

第二讲 思维篇：客户思维、体验解读
一、4大贬损点体验
1、让我等：不让客户浪费时间
2、让我想：不要客户多花精力
3、让我烦：服务过程感受愉悦
4、让我多花钱：产品服务信息公开对等
案例分享：某营业厅的投诉案例
二、4大燃点体验
1、便捷舒适
2、懒惰简单
3、尊崇备至
4、五感愉悦（线上视觉体验设计）
三、KA*模型4类需求分析
1、基本需求：未满足被放弃
2、期望需求：需求满足与服务投入成正比例关系
3、兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买
4、反向需求：过度服务会引发客户反感
现场讨论：结合客户类型如：老年人、白领、全职太太、工薪族、学生等分析线上服务的4大需求8类体验。

第三讲 设计篇：体验设计、NPS提升
一、客户体验之旅的*
1、Z*：零关键时刻，搜索体验，体验连接入口
2、F*：第一关键时刻：购买前的页面体验
3、S*：第二关键时刻：产品使用的体验
4、U*：*关键时刻：客户基于产品和服务的体验创造内容（如评价）
二、客户满意标准提升（服务满意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服务设施、员工形象
2、专业度：态度友善、技能娴熟
3、反应度：及时响应、答复、解决
4、移情度：主动服务、灵活服务
5、可靠度：无一例外、兑现承诺
三、客户体验之旅优化设计
1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）
3、惊喜服务设计：峰终定律
4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）
课程成果2：客户线上或线下服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）

第四讲 管理篇：差距分析、提升举措
一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型
1、差距1：管理层体验认知差距
2、差距2：服务管理标准差距
3、差距3：标准落地执行差距
4、差距4：对外服务沟通差距
5、差距5：以上差距综合结果即为客户感知差距
二、体验管理举措
1、提升举措1：
1、确定测量标准
2、建立沟通机制
2、提升举措2
1）客户体验之旅设计
2）*细节优化
3、提升举措3
1）确定问题解决目标：限定目标和期望目标
2）群策群力：制定问题解决措施
3、团队共识：汇集问题解决共性措施
4、措施排序：问题的优先紧急排序
5）价值分析： 受益的价值矩阵分析
6）方案制定：鼓励员工参与创新、非物质激励方法

NPS提升策略