课程大纲：

网点服务意识培训

课程背景
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程目标：
通过服务标准的训练导入，提升服务意识和技能；全力打造服务人员从优秀到卓越的一个过程，注重服务的细节，引导服务人员重要的不是你说了做了多少，而是客户感受到了多少，影响营业员的服务理念，改变服务行为。

课程收获：
1. 通过规范的行为礼仪培训，塑造营业员的新形象，提高大堂经理和柜面人员服务意识
2. 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
3. 掌握服务情景应答技巧和话术，在服务流程中体现礼仪，在沟通中体现专业
4. 通过培训为企业树立更优质的品牌形象，为银行网点的发展带来更全面的收益。

课程内容：
模块一：银行网点服务意识的建立服务价值观
一．正确了解服务及“意识的转变”
二．优质服务认知---满足并超越客户期望
三．完美服务从“心”开始
四．满意度与忠诚度
五．客户的期望与感知
六．市场竞争下，我们拿什么差异化？

模块二：银行网点服务人员的职业素养
一．银行营业大厅内的客户服务心理学
1、是什么在影响客户的知觉与感受影响客户知觉的客观与主观因素
2、客户服务知觉的偏差
首因效应客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差让排队成为愉悦的体验
4、客户需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
二：服务气质管理塑造星级品牌形象
1、仪容礼仪---塑造良好的第一印象
（1）印象管理的重要性
（2）职业美妆步骤解析
（3）发型-盘发标准
（4）不可忽视的细节--五官内外的清洁
2、仪表礼仪---视觉美学的标准化应用
（1）标准制服穿着示范
（2）工号牌的佩戴
（3）巧用丝巾佩戴技巧
3、仪态礼仪---服务仪态与常用服务动作礼仪
（1）服务站姿
（2）服务坐姿
（3）服务走姿（不同场合下的行走姿态）
（4）服务蹲姿
（5）手位指引与物品递接
（6）助臂礼仪
（7）鞠躬礼的分类及其适用场景
（8）客人引领
（9）路遇的礼仪
（10）开关门的礼仪
4、微笑与眼神完美表情训练
（1）微笑的心理功能
（2）微笑的积极含义
（3）微笑的八个原则
（4）微笑与企业形象
（5）微笑与个性形象
（6）目光礼仪与禁忌
三．服务行为礼仪银行网点岗位标准化服务礼仪
1、大堂引导人员/等待区的礼仪规范
（1）站姿迎送
（2）客户咨询礼仪
（3）客户引导分流礼仪
2、柜台服务流程礼仪
（1）迎接：站相迎、诚请坐
（2）了解：笑相问、双手接
（3）办理：快速办、巧提示
（4）推荐：巧引导、善推荐
（5）成交：巧缔结、快速办
（6）送客：双手递、起立送
3、自助体验区服务礼仪
（1）自助体验区引导
（2）自助体验区产品呈现
（3）自助体验区操作指导
（4）自助体验区沟通
4、各岗位模拟训练与点评指导

模块三：银行网点服务人员的同理心沟通与表达技巧
一．沟通的解码
1.沟通的要素图解
2.肢体语言、语气、言语的影响力
3.沟通的“痛”---沟通障碍
4.沟通的“通”---沟通技巧
5.沟通的“同”---沟通共情
6.让客户喜欢的表达方式
7.案例：如此表达合适吗？
二．沟通的心理分析与表现
1.不同性格类型的沟通特点
2.提问与聆听的艺术
3.不同情境下的同理心沟通
三．提升沟通力的有效工具
1. 有效沟通的思维导图
2. 焦点式沟通的引导工具
3. 逻辑表达的技巧

模块四：银行网点服务人员的投诉处理
一．客户投诉处理技巧--投诉是金
1.认识投诉
2.客户投诉的价值
3.引发投诉的三大原因
4.快速解决问题的好处
5.如何应对不同类型的客户投诉
6.投诉处理的原则
二．投诉处理六部曲
1.情绪控制
2.同感聆听
3.承认的表述
4.征求询问
5.解决
6.积极收尾

网点服务意识培训