课程大纲：

银行投诉培训

【课程收益】
-了解目前严格监管形势下，投诉处理的本质规律背后的规律与本质
-掌握企业投诉处理一个模型（六脉神剑处理之法）
-掌握企业把握六种客户投诉心理的底层逻辑，从六个维度绘制投诉客户画像
-了解特殊类投诉，如非理性投诉、群体性投诉、涉媒体及监管的处理技巧
-掌握如何运用同理心进行谈判的五个步骤
-掌握制定公司如何进行分析投诉原因、管控投诉的系统方法
-掌握如何打造专业化程度高、有战斗力的投诉处理团队

【课程对象】
董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程大纲】
一、银行投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题
1、外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾
-严格监管形势下对投诉影响
-银行投诉集中体现的四个难题
-处理环节令客户不满的三个因素
-谈判处理人员沟通技能的短板
2、投诉的坏处与机遇
-投诉引发的四个危害
-投诉带来的四个机遇

二、绘制投诉人画像与区分案件类型制定个性化处理预案
1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略
-外部市场环境原因
-制度流程与产品销售
-服务技能与沟通误解
-投诉人自身原因
2、“六维度”绘制投诉人画像
-情绪维度制定投诉处理的关键策略
-风险维度判断未来走向的关键参考
-责任维度制定处理尺度的重要根据
-理性维度前期准备和后续处理的重点
-需求维度一切投诉工作的核心任务

三、攻心为上掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动
1、六种主要投诉心理需求的应对
-“我是世界的中心”本位型
-“平等待我，给我尊严“尊重型
-“任何事情必须公平处理“公平型
-“只要我难过，别人必须付出代价”报复型
-“金钱和面子，总有一个要赔偿”补偿型
-“情绪宣泄后，世界便是晴天”发泄型
3、五步运用策略性同理心实现高效沟通
-积极倾听判断客户真实诉求
-描述分享客户情感标签
-走进“客户世界”同频共振
-“帮助者”的角色扮演
- 反客为主极限值破除法与”柔性“拒绝法
案例：拆解如何在网点柜面劝退非理性投诉客户
工具：六维度绘制客户表格
视频讨论：不同的语言使用，不同的结果

四、优化投诉处理的流程高效思维解决复杂问题
1、“六脉神剑”投诉处理的流程
-听--有效倾听，确定真实诉求
-查--调查与搜集信息，确定责任
-议--有效合议制度，解决难题关键方法
-析--精准与全面的分析
-谈--高情商、同理心的沟通
-行--给予执行或替代的方案
2、抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介
案例：客户对网点手续规则不满，如何通过“六脉神剑”进行拆解
呈现方式：小组讨论

五、突破困境、逆势而动非常规投诉的处理技巧
1.非理性投诉的处理技巧
2.群体性投诉的处理技巧
3.舆情风险的处理技巧
4.监管处罚类案件的处理技巧
5.司法诉讼类案件的处理技巧
案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例
案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？

六、如何做好投诉的分析与预防管控
1、做好投诉的分析的三个层次
-通过数据真相数据层面分析
-透过制度找短板制度体系层面分析
-横向与纵向深度挖掘逻辑与流程层面分析
2、降低投诉的两个方法
-“五方面”补充建设完善体系建设
-“四个角度”制定降低投诉的方案
案例：平安保险降低投诉方案案例

七、打造有战斗力的团队投诉团队建设与法律知识储备
1、投诉团队建设四个注意事项
-投诉处理人员的必备素质
-投诉处理人员的知识技能
-投诉团队文化的建设
-投诉处理人员的心态建设与压力管控
3、法律法规是投诉的处理的重要武器
-熟悉金融消费者权益保护的相关法规
-民事合同领域的相关法律规范
-银保监相关规范性的规定
-非理性与舆情相关的法律法规
讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？
工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规
分享与回顾

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