课程大纲：

复盘方法培训课程

【课程开发设计背景】
1、围棋比赛后，教练总是把双方选手的棋子、棋数、棋步逐一复原为原始状态，重新模拟重复走一遍，从中发现错步，诊断问题，发现亮点，输出经验，总结教训，围棋行当称之为：“复盘”。
2、复盘方法子啊企业管理中的应用是对过往的管理变革、管理执行行为、管理事件、管理创新活动进行阶段性总结、检查、评估、改进和提升的反腐优化矫正过程，视野一种简单实效的管理工具和方法
3、当下世界500强公司正在积极推进管理复盘方法，并在管理变革创新中取得重大突破。
4、国内联想集团自2008年开始全面推进落实复盘方法，在企业管理实践在各个领域、环节的应用，探索出一整套复盘方法的具体操作模式、方法、工具和技巧
5、本课程针对运营商4G模式转型、流程优化、服务品质提升过程中的管理变革创新活动，应用复盘方法的实操型训练。

【培训对象】
1、省地市管理创新岗位
2、总部职能管理岗位
3、业务部门中担当变革创新职责职岗位
4、三级以上经理

【课程详细提纲】
第一单元：什么是复盘方法？
1、视频《XX围期决赛后复盘讲解》
1-1、什么是复盘？
1-2、围棋复盘的意义与作用
1-3、围棋复盘的方法与关键步骤？
2、企业为什么要做复盘？
2-1、复盘在企业年度规划、经营预算、营销计划，以及各项管理工作中可以发挥哪些作用？
2-2、复盘对企业经营决策者领导和决断力提升影响
2-3、复盘对业务运营管理层面的作用和价值
2-4、复盘对一线经营和效CEO的团队管理和业务执行力的的价值
3、什么是企业管理复盘方法？
3-1、什么是企业管理复盘？
3-2、企业管理复盘的四个层面的复盘
3-3、复盘做哪些事情？
3-4、复盘分为几个关键环节和过程？
3-5、复盘流程和关键节点？
3-6、复盘会议如何策划？
3-6、复盘成果如何落地？
4、标杆企业管理复盘**案例分享
4-1、案例-1：联想**管理复盘，优化创新客户服务流程
4-2、案例-2：深圳建行**复盘方法提升集客经理作业效能
4-3、案例-3：减速移动**案例复盘开发出《集客商机电子看板管理模式》

第二单元：复盘工具-1：应用客户服务蓝图复盘工具优化客户服务价值流程
1、什么是客户服务蓝图？
2、客户服务蓝图与流程穿越和流程梳理的关联与区别？
3、为何要用客户服务蓝图法梳理企业管理环节？
4、客户服务蓝图的工作方法、模板和工具
5、应用案例分享：
5-1、案例-1、联想应用客户服务蓝图梳理改进售后服务体系，创建阳光雨露服务品牌
5-2、案例-2：奥鹏网络教育集团应用客户服务蓝图梳理法，梳理改进CC咨询服务，2009年实现呼叫中心亚太最好成绩
6、课堂演练
6-1、通信营业厅客户沟通与体验诊断优化
6-2、客户服务蓝图梳理六个关键环节
6-3、应用案例法复盘一个客户获得服务的价值资流程过程
6-4、找出客户获得服务的关键价值节点
6-5、找出实现客户价值的关键活动岗位和关键作业节点
6-6、站在客户视角的客户不满意点
6-7、典型问题点标识记录
6-8、问题点评估与改进方案策划
6-9、改进目标与方案设计
6-10、行动计划和里程碑
6-11、改进复盘与成果分享
6-12、知识成果克隆与方法工具提炼

第三单元：复盘工具-2：管理复盘方法与工具应用
1、管理复盘与管理决策精准化
1-1、职能与管理复盘做什么？
1-2、管理与职能复盘怎么做？
1-3、管理复盘流程和关键节点方法
1-4、三种管理复盘会议--管理评估会、神仙会议、创新SPA会议
1-5、管理复盘成果输出--管理运筹模型数据化、工具化、模板化
1-6、案例-3：联想叫牌正向激励法
2、管理执行复盘与小CEO（一线班组长）执行效能
2-1、执行复盘与绩效效能关系
2-2、执行复盘做什么？
2-3、执行复盘怎么做？
2-4、案例研讨会方法与模式
2-5、创新SPA会议-群策群力会议
2-6、高效问题解决的网络积分奖励法
2-7、案例-4：深圳建行的月度问题奖励积分法

第四单元：复盘工具-3：案例复盘法开发管理模型工具模板
1、案例分享：2008年在三高压力下，不可能达成的指标为何XX网格取得127%绩效突破？
2、案例复盘方法与模式：
2-1、季度营销会议发现业绩亮点？
2-2、穷追不舍--说清楚为什么？
2-3、采掘到管理创新亮点
2-4、专业知识管理专家提炼克隆创新做法/模式/工具
2-5、优化工具模板--全面推进
3、案例复盘法操作模式与技巧
3-1、经营例会发现创新亮点
3-2、沙龙研讨会挖掘创新做法
3-3、克隆提炼管理创新模式/工具/模板
4、案例复盘法克隆知识工具模板操作方法
4-1、典型案例搜集
4-2、标识出创新点
4-3、梳理活动路径和关键流程
4-4、梳理标识关键活动作业节点
4-5、挖掘归纳作业节点的典型问题
4-6、**典型案例提炼解决问题的方法、工具和模板
4-7、对案例中挖掘的管理创新方法、工具和模板进行知识优化和工具完善
4-8、试点推广
4-9、阶段性总结完善--克隆输出创新模式（创新模式、做法、流程、工具、模板）
5、实操案例讲解
5-1、网格市场渠道精准营销作业工具模板创新过程/做法讲解
6、课堂演练：
6-1、请各个小组提出一个典型创新案例，并按照案例复盘法进行管理创新方法/模式/工具的总结提炼
6-2、讲师推荐3种案例复盘方法和工具
6-3、小组进行案例复盘沙龙研讨
6-4、*案例复盘，克隆管理创新工具和模板
6-5、小组呈现
6-6、小组PK与竞技
6-7、案例复盘总结
【课程复盘总结】
1、学到哪些创新观点和方法？
2、有哪些思考和启迪？
3、训后准备采取哪些行动和措施？

复盘方法培训课程