课程大纲：

呼入营销话术培训

课程大纲：
第一模块：效能提升之服务意识篇：主动服务意识培养与解压
一、对服务工作的正确认知
1．服务工作的意义认知？
互动分析：工作真正目的分析（三必问）
经典分享：人生的两笔财富
2.人一生追求的两种感--在线高效解决客户问题的重要因素
3.认识服营一体化思维
-数智时代的服营一体思维
-当服务有了深度就是营销
-当营销有了温度就是服务
-用营销的手段解决服务的问题
-用服务的手段达成营销的目的
-呼入营销的话术引导
-呼入营销的流程与关键步骤
4.服营的最高境界
案例：如何把投诉客户转化成可营销客户
经典分享：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务
分组讨论：工作中咱们可以提供哪些主动服务？
一、情绪压力自查与释放
1．压力产生的根源分析
现场体验：自检您的压力程度
2．营销人员工作压力分析
-什么情况有压力
-什么人没有压力
3．简单有效的缓压方法
-女人的缓压方式
-男人的缓压方式
-突破方法：重新框架
情景练习：面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户，如何重新框架？
4．压力释放的五大方法
-开心物品法
-天使心态法
-游戏工作法
-保健按摩法
体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感
分享：情绪控制的三层境界

第二模块：效能提升之高效沟通：客户性格分析与高效沟通技巧
一、客户性格分析之四型人格
1.活泼型
2.力量型
3.完美型
4.和平型
分享:四类型格的投诉客户快速安抚应对
情景模拟：向四种性格的客户推荐主推产品
二、超级有用的高效沟通技巧
互动:客户喜欢什么样的客服人员
1. “赞美”促进问题高效解决
-赞美的目的
-赞美的步骤
-赞美的话术设计
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
如何赞美投诉客户
感谢客户的话术
互动分享：呼入营销场景中的实用23条赞美话术
2.服营高效沟通之“倾听”：让服务沟通与营销更顺畅
-倾听的三层表现
-倾听的两层含义
-倾听的四大技巧
-回应认同技巧
-确认技巧
-澄清技巧
-记录技巧
倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？
案例分享：某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉
情景模拟：你们推套餐就是想让我多交钱,你们系统就是乱扣费?
1.营销有效沟通之“引导”：让沟通与营销更巧妙
-引导的含义扬长避短
-把不足引导成优势
-把不足引导成其他产品（事物）的优势
游戏：化腐朽为神奇
讨论案例:
（1）行程卡带*要求移动公司取消带*行程问题
（2）无密码本机来电办理挂失
（3）无法参加移动公司的活动争议
（4）缴错话费客户要求退还问题
-在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
案例：你们客服怎么那么难打？
练习：为什么必须……（有要求、有限制、公司规定）？
2.高效沟通之“同理”：让沟通与营销更亲近
-什么是同理心？
-同理心与同情心的区别
-对同理心的正确认识
-表达同理心的方法
-同理心话术与应用
案例1：网络信号弱问题长期得不到解决
案例2：超出流量没有收到提醒短信
案例3：投诉录音分析
案例4：没有身份证要求办理补卡
3.服务营销高效沟通之“智能化工具”的灵活应用
-5G支持卡片
-使用对象
-使用场景
-操作方法
-引导话术
-一键填单
-应用及话术引导
-营销助手
-利用最优推荐标识快速推荐及精准话术提炼
-客户轨迹
-联动客户轨迹快速掌握客户真实诉求,提升服务效率和挖掘营销契机

第三模块：呼入营销话术篇：呼入营销话术脚本设计实战训练
1.呼入切入点设计
-识别隐形需求主动营销
-隐形需求和显型需求分析
-呼入营销常见6种切入点
小练习：呼入营销切入点现场话术模拟
2.需求挖掘与激发
互动:如果一个8元套餐客户做套餐更改,推荐多少元套餐合适?
案例分享：某分中心18飞享套餐成功升级398元5G套餐的神奇之旅
3. 提问让你变成顾问
分享：销售提问最成功的人
-提问的目的
-提问的两大类型
-三层提问法
-信息层问题
-问题层提问
-解决问题层提问
互动游戏：猜猜我是谁
互动讨论:如何设计问题将客户生活场景与权益链接，用权益切入营销
4.成功的产品推荐技能提升与脚本设计
-产品介绍的“夹心”法则
-最实用有效的产品推荐方法
-好处介绍法
-对比介绍法
-分解介绍法
-客户见证法
情景演练：如何有效推荐我们的主推产品或业务
互动分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术
5.必做的异议处理及化解策略
-异议产生的原因
-异议的类型分析
-异议处理的“万能法则”
-万能法则一
-万能法则二
-万能法则三
现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练
-客户常见异议分析
-客户说：不想换套餐，换来换去也没有享受什么优惠
-客户说：移动总是说有优惠，每次把费用都升高了
-客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术
-客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术
-对活动限制/合约期不满应对技巧、话术
-客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术
-客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术
-客户说：“我不想用你们移动的了....”应对技巧、话术
-客户说：“需要的话，我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术
-客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术
-客户说:“权益领取麻烦”应对话术
-客户说:“宽带上网太慢了”应对话术
-客户说:“你们流量走的太快,不想用了”应对话术
-客户说:“我觉得4G套餐就挺好,不需要5G”应对话术
-客户说:“消费不了那么多/通话流量够用“应对话术
6.关键的信号把握与促成技巧
-主动成交信号与时机把握
-促成的语言信号
-促成的情感信号
-五大成交促成技巧与脚本话术设计
-附加销售法
-*价格法
-危机促成法
-展望促成法
-万能促成法
现场演练：神奇的“万能促成句”
情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法
话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习

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