课程大纲：

一体化线上运营培训

背景介绍
2022年在线工作报告中提出：一体化线上运营，多媒体智能交互的年度工作思路，作为全新的营销服务新中心，业务的发展转型离不开：在线服务、线上营销、生态权益、数智化能力等方面，所以这其中智能服务，精准营销的一体化思路就更为明确和重要， 要实现管理与运营、服务与销售、线上与线下平台的“三个融合”，做好员工全面赋能，提升在线营销服务一体化能力，加强服务品质管理与支撑，实现数智化转型趋势下的精准营销、智能服务深度融合，才能更全面的提升客户感知，塑造“心级服务”，最终赢取人心红利，实现客户价值提升。

痛点分析
现状与困境分析
-营销意识有待提升：
一线工作人员缺乏正确的营销意识，在服务营销工作中缺乏“把客户搞定”的决心，只要客户一拒绝，服营就无从下手，没有真正做到营销深入，还停留在纯服务的心态上，错失营销契机。
-营销技巧有待提升：
员工营销技巧提升的空间大，但缺乏专业化的可落地实操的培训辅导，话术模版较老套，缺乏吸引客户购买的亮点，对产品的价值塑造和产品组合销售上，缺乏呈现技巧， 与客沟通缺乏引导思维，不能深度激发客户需求，营销方式较生硬，营销成功率低也导致营销工作悲观，失去信心。
-服务营销未能深度融合：
服务与营销割裂严重，特别存在在老员工现象中，因有多年的服务经验，习惯性服务思维对转入营销工作思想上难转变，呼入接话不能很好的抓住来电客户在投诉、查询、办理、咨询等场景的营销契机，还存在纯服务没有客户价值提升的意识，服务理念未能贯穿于各环节、全流程，所以从根本上改变认知，提升交叉营销能力，成为智能服务，服务营销一体化能力关注的重点。

授课对象：一线客服人员、电销人员、班组长、服务营销管理者等

课程目标：
1、塑信心：了解服营工作的真正目的，帮助学员突破营销心理障碍，积极工作，强化“问题解决、客户满意、价值提升”的信心。
2、强激情：提升学员营销意愿度，由被动转为主动，一改以往“完成任务”就好的想法，掀起产品融合、重点业务营销工作新热潮。
3、提技巧：提升学员的服务沟通技巧和营销技能，学会如何快速与客户建立信任关系，做好服务的同时把握营销机会、产品推荐、异议化解、主动成交、等销售技能。
4、懂心理：学会识别客户类型及客户消费心理分析，提升客户信任度和满意度的前提下提高营销成功率。
5、梳流程：掌握营销全流程各环节的深入及技巧关键要点，学会产品卖点、推广要点的话术与脚本设计，提升一线人员市场营销能力、场景化营销能力。
6、一体化：协助公司建立一支标准化服务与营销技能高超的销售团队将营销植入员工的日常服务工作中，真正地实现营服维一体化。

课程纲要：
第一模块：营销知识之营销心态意识篇：在线营销意识培养
一、对营销工作的正确认知
1．你在为谁工作？
互动分析：工作真正目的分析（三必问）
经典分享：人生的两笔财富
2. 人一生追求的两种感--人性的两种购买动力
3. 爱上营销工作的秘诀
4. 服务心态向主动营销心态的转变
-数智时代的服营一体思维
-当服务有了深度就是营销
-当营销有了温度就是服务
-用营销的手段解决服务的问题
-用服务的手段达成营销的目的
-呼入营销成功的关键要素
-呼入营销的流程与关键步骤
5. 营销的最高境界
案例：如何在销售中抓住客户的心
二、营销工作的正面心态
1．营销必破的三种心态
-怕拒绝
经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要
-怕被骂
经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品及业务
-怕开口
经典分享：如何做好企业的高端、强势客户的销售
经典案例：从客户破口大骂到客户成交、转介绍

第二模块：营销知识之消费心理篇：客户信任建立与消费心理分析
一、客户消费心理分析
1．客户消费心理学之“常见异议分析”
-读懂客户的心
-客户想要什么？
-客户喜欢什么人？
-客户为何总在拒绝你？
-客户常见异议的心理分析
-客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“我不需要”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“我需要时，再联系你”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？
2. 客户消费心理分析之“六大消费类型分析”
-六大客户消费类型
-成本型
-品质型
-配合型
-叛逆型
-自决型
-外决型
-六大客户类型的心理分析
-六大客户类型的表达分析
经典分享：六大客户类型的沟通与交叉营销技巧
情景模拟：向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务
二、客户信任建立与关系巩固
互动:客户喜欢什么样的客服人员
1. “声音”建立亲和力
-声音的魅力
视频赏析：8072
案例分享：三高二低
-声音四要素
-音调
-音量
-语气
-语速
现场演练：掌握练声的关键
2. “赞美”巩固关系度
-赞美的目的
-赞美的步骤
-赞美的话术设计
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
如何赞美投诉客户
感谢客户的话术
互动分享：营销场景中的实用23条赞美话术

第三模块：服务营销沟通篇：以客户为中心的有效沟通
一、服营有效沟通之“倾听”：让服务沟通与营销更顺畅
1.倾听的三层表现
2.倾听的两层含义
3.倾听的四大技巧
-回应认同技巧
-确认技巧
-澄清技巧
-记录技巧
倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？
案例分享：某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉
情景模拟：你们推套餐就是想让我多交钱,你们系统就是乱扣费?
二、营销有效沟通之“引导”：让沟通与营销更巧妙
1.引导的含义扬长避短
-把不足引导成优势
-把不足引导成其他产品（事物）的优势
游戏：化腐朽为神奇
讨论案例:
（1）行程卡带*要求移动公司取消带*行程问题
（2）无密码本机来电办理挂失
（3）无法参加移动公司的活动争议
（4）缴错话费客户要求退还问题
2.在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
案例：你们客服怎么那么难打？
练习：为什么必须……（有要求、有限制、公司规定）？
三、营销有效沟通之“同理”：让沟通与营销更亲近
1.什么是同理心？
2.同理心与同情心的区别
3.对同理心的正确认识
4.表达同理心的方法
5.同理心话术与应用
案例1：网络信号弱问题长期得不到解决
案例2：超出流量没有收到提醒短信
案例3：投诉服务态度差
案例4：对未到合约期取消业务要收违约金不满
第四模块：服务营销实战篇：呼入式交叉营销实战训练
1.呼入切入点设计
-识别隐形需求主动营销
-隐形需求和显型需求分析
-呼入营销常见6种切入点
小练习：呼入营销切入点现场模拟
2.需求挖掘与激发
互动:如果一个8元套餐客户做套餐更改,推荐多少元套餐合适?
案例分享：某分中心18飞享套餐成功升级398元5G套餐的神奇之旅
3. 提问让你变成顾问
分享：销售提问最成功的人
-提问的目的
-提问的两大类型
-三层提问法
-信息层问题
-问题层提问
-解决问题层提问
互动游戏：猜猜我是谁
互动讨论:如何设计问题将客户生活场景与权益链接，用权益切入营销
4.成功的产品推荐技能提升与脚本设计
-产品介绍的“夹心”法则
-最实用有效的产品推荐方法
-好处介绍法
-对比介绍法
-分解介绍法
-客户见证法
情景演练：如何有效推荐我们的主推产品或业务
互动分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术
5.必做的异议处理及化解策略
-异议产生的原因
-异议的类型分析
-异议处理的“万能法则”
-万能法则一
-万能法则二
-万能法则三
现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练
-客户常见异议分析
-客户说：不想换套餐，换来换去也没有享受什么优惠
-客户说：移动总是说有优惠，每次把费用都升高了
-客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术
-客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术
-对活动限制/合约期不满应对技巧、话术
-客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术
-客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术
-客户说：“我不想用你们移动的了....”应对技巧、话术
-客户说：“需要的话，我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术
-客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术
-客户说:“权益领取麻烦”应对话术
-客户说:“宽带上网太慢了”应对话术
-客户说:“你们流量走的太快,不想用了”应对话术
-客户说:“我觉得4G套餐就挺好,不需要5G”应对话术
-客户说:“消费不了那么多/通话流量够用“应对话术
6.关键的信号把握与促成技巧
-主动成交信号与时机把握
-促成的语言信号
-促成的情感信号
-五大成交促成技巧与脚本话术设计
-附加销售法
-*价格法
-危机促成法
-展望促成法
-万能促成法
现场演练：神奇的“万能促成句”
情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法
话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习

一体化线上运营培训