课程大纲：

外呼营销能力培训

背景解读：
外呼是存量客户维系和价值提升的关键触点，其营销方式便捷高效,通过外呼实现“老旧资费迁转、5G客户登网运营、存量客户套餐升档、5G特惠流量包”等业务发展成为当前在公司外呼团队的核心工作。然而，我们发现，当前外呼团队在营销过程中普遍存在如下问题，造成外呼营销效率低、产能低。
（1）短秒话务占比高，客户对于电话营销形成免疫，外呼人员开场即收场。
（2）营销技能不足，难以将现有营销政策与客户实际需求做紧密联系。
（3）营销成功率低，外呼人员工作信心不足，自我设限严重,主观认为客户不会接受,基于满意度指标影响,不敢大胆推,不敢主动挽留。
为提升外呼营销团队的信心和营销技能，助力公司业务发展，中移在线公司计划组织外呼班组长和骨干员工开展《存量掘金存量客户外呼营销能力提升培训》项目，旨在通过理论赋能、营销实战、PK竞赛、持续复盘相结合的方式，有效提升外呼成功率。

课程大纲：
第一模块：心态意识篇：心态调整与压力管理
一、对营销工作的正确认知
1．你在为谁工作？
互动分析：工作真正目的分析（三必问）
经典分享：人生的两笔财富
2．人一生追求的两种感--人性的两种购买动力
案例：流量超了还要收费，4G流量超了不收费，即使卡了也不影响使用
案例：客户觉得现在5G不成熟，伪5G(亮数据,用数据给客户安全感)
案例：我如果升级5G之后，觉得不合适能不能换回来？
3．爱上营销工作的秘诀
互动分享：您平时工作上是否有帮助到客户
4．营销的最高境界
案例：如何在销售中抓住客户的心
二、营销工作的正面心态
1．营销必破的三种心态
-怕拒绝
经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要
-怕被骂
经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品及业务
-怕开口
经典分享：如何做好企业的高端、强势客户的销售
经典案例：从客户破口大骂到客户成交、转介绍
三、情绪压力自查与释放
1．压力产生的根源分析
现场体验：自检您的压力程度
2．营销人员工作压力分析
-什么情况有压力
-什么人没有压力
3．简单有效的缓压方法
-女人的缓压方式
-男人的缓压方式
-突破方法：重新框架
情景练习：面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户，如何重新框架？
4．压力释放的五大方法
-开心物品法
-神秘祝福法
-天使心态法
-游戏工作法
-保健按摩法
体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感
分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？
分享：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
分享：面对高不可攀的业绩压力怎么办？
分享：面对超长时间的工作加班怎么办？
分享：情绪控制的三层境界

第二模块：消费心理篇：客户信任建立与消费心理分析
一、客户消费类型与客户性格分析
1.客户分类: 糖、盐、石头客户
互动:当前外呼难点分析
分享:客户到底想要什么?
2．客户消费心理学之“常见异议分析”
-读懂客户的心
-客户想要什么？
-客户喜欢什么人？
-客户为何总在拒绝你？
-客户常见异议的心理分析
-客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“我不需要”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“我需要时，再联系你”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？
3. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”
-六大客户消费类型
-成本型
-品质型
-配合型
-叛逆型
-自决型
-外决型
-六大客户类型的心理分析
-六大客户类型的表达分析
经典分享：六大客户类型的沟通与营销技巧
情景模拟：向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务
二、客户信任建立与关系巩固
互动:客户喜欢什么样的销售
1. “声音”建立信任度
-声音的魅力
视频赏析：8072
案例分享：三高二低
-声音四要素
-音调
-音量
-语气
-语速
现场演练：掌握练声的关键
2. “名号”建立信任度
-名字的作用
-工号的作用
互动分享：名字的重要性
3. “称呼”建立信任度
-迅速拉近关系的称呼
-让你的名字刻在客户心里
-逆向思维
-设定心锚
4. “赞美”巩固关系度
-赞美的目的
-赞美的步骤
-赞美的话术设计
互动分享：线上营销23个场景的赞美话术

第三模块：营销沟通篇：以客户为中心的有效沟通
一、营销有效沟通之“倾听”：让沟通与营销更顺畅
1.倾听的三层表现
2.倾听的两层含义
3.倾听的五大技巧
-回应技巧
-认同技巧
-确认技巧
-澄清技巧
-记录技巧
倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？
录音分享：某工作人员未能做好倾听引发的升级投诉
情景模拟：你们移动就是套路多，总是想增加我的消费
情景分析：无法参加活动，客户强烈表示不满
案例分析：小区宽带推销
二、营销有效沟通之“提问”：需求激发与探寻
1.提问让你变成顾问
分享：销售提问最成功的人
游戏：我猜我猜我猜猜猜
2.提问挖掘客户深层次的需求
3.四级提问技巧
-请示层提问
-信息层问题
-问题层提问
-解决层提问
案例分析：如何结合营销助手/客户轨迹/账单等提问挖掘客户对我们主推业务的需求？
三、营销有效沟通之“引导”：让沟通与营销更巧妙
1.引导的含义扬长避短
-把不足引导成优势
-把不足引导成其他产品（事物）的优势
游戏：化腐朽为神奇
2.在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
案例：你们电话怎么那么难打？
练习：为什么必须……（有要求、有限制）？
四、营销有效沟通之“同理”：让沟通与营销更亲近
1.什么是同理心？
2.同理心与同情心的区别
3.表达同理心的方法
4.同理心话术与应用
案例分析：我不需要……
案例分享：你们XXX比人家费用高
现场练习：我考虑一下
现场练习：活动到期还要自己取消，太麻烦，到时候我忘记了不就多收我钱了吗？

第四模块：外呼流程篇：基于客户感知的精准营销成交地图
1.优秀的开场白及脚本设计
-优秀的开场白遵循两大原则
-营销开场白注意事项
-优秀开场白的“四个要素”
互动分享：自杀式开场白的特征
互动分析：现用外呼开场白剖析
录音案例分享: 移动某分中心外呼经典开场白案例
-脚本设计：最有效的三种开场白
-让对方开心的开场白设计
-让对方信任的开场白设计
-让对方重视的开场白设计
-开场白PL-S话术训练
现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白
现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白
2.需求挖掘与激发
互动:如果一个8元套餐客户做套餐更改,推荐多少元套餐合适?
-提问的切入
-权益的切入
-使用场景挖掘
案例分享:某在线分中心8元套餐成功升档398元套餐经典营销案例分析
互动讨论:如何将客户生活场景与现有权益融合，用权益链接客户，增加客户粘性
3.成功的产品推荐技能提升与脚本设计
-产品介绍的“夹心”法则
-最实用有效的产品推荐方法
-好处介绍法
-对比介绍法
-分解介绍法
-客户见证法
话术演练：如何运用好处介绍法有效推荐我们的主推产品和业务
案例分享：对比原理的产生、某分中心利用对比介绍法成交的经典案例分析
互动分享：锚定报价对比场景分析
话术演练：如何利用分解介绍法介绍我中心主推产品和业务
话术演练：从众心理话术设计及运用
4.必做的异议处理及化解策略
-异议产生的原因
-异议的类型分析
-异议处理的“万能法则”
-万能法则一
-万能法则二
-万能法则三
现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练
-客户常见异议
-客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术
-客户说：“我不需要……”应对技巧、话术
-客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术
-客户说：“我不按什么键，我怕被骗”应对技巧、话术
-客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术
-客户说：“我现在没空”应对技巧、话术
-客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术
-客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术
-客户说：“这个……不太适合我”应对技巧、话术
-客户说：“需要的话，我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术
-客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术
-客户说：“你们的优惠活动都会有陷阱的，反正我们算不过你们“应对技巧、话术
-客户说：“我消费低，用不了那么多话费”应对技巧、话术
-客户说：“我觉得原来的套餐就挺好，不需要改套餐”应对技巧、话术
-客户说：“我是老人，我不需要”应对技巧、话术
5.关键的信号把握与促成技巧
-主动成交信号与时机把握
-促成的语言信号
-促成的情感信号
-五大成交促成技巧与脚本话术设计
-最后机会成交法
-危机促成法
-展望促成法
-从众促成法
-默认成交法
-促成的禁忌
-温馨提示和多元的结束语话术
情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法
话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习

外呼营销能力培训