课程大纲：

顾客服务过程管理

课程大纲：
第一章 优质服务从减少“顾客不满与抱怨”开始
1、抱怨是金---商家长盛不衰的理念基因
-顾客永远是对的？
-顾客服务---没有任何借口
-小组研讨：请比较潜在价值的大小
-处理顾客反馈过程中的心态管理
-关注点管理：心态、心理、技术等
-顾客方、处理方关注点的分析与识别
2、珍惜顾客抱怨
-他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
-服务管理者如何关注与管理顾客抱怨
-一线员工如何处理顾客抱怨
-平息顾客抱怨的主要步骤
-平息顾客抱怨的重点环节
3、深挖顾客不满
-一线员工如何关注顾客不满
-探寻顾客需求的方法
-顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘

第二章 减少顾客不满与抱怨的举措之一【关注工作流程中的关键环节】
-接待环节：接待顺序与流程
-语言环节：让你的语言无可挑剔
-行为环节：站位、手势与姿态
-表情环节：注意你的眼神与微笑
-“多说一句话”与“少说一句话”
-常被忽视的商品知识与边缘知识

第三章 减少顾客不满与抱怨的举措之二【关注容易出现的大纰漏的小问题】
1、该做的事情没有做：
-POP更换不及时，引发的投诉
-地面湿滑不打扫，致使顾客骨折
-缺少提示标志，贵重商品被毁坏
-检查价签不仔细，导致商品降价出售
2、该说的话没有说：
-没有提醒检查商品，出现问题不能分清责任
-没有告知商品使用保养常识，造成高档商品报废
-没有及时提示顾客，万元商品被毁。
3、不该做的事情做了：
-交接班不认真，高档货品被损坏
-与顾客争抢卫生间，引发顾客投诉
-暖水瓶随意摆放，毁掉幸福三口之家
4、不该说的话乱说：
-随口一句抱怨，引发万元商品退货
-随意承诺代顾客看管衣物，钱物不慎丢失
-在顾客背后说长道短，遭遇殴打报复

第四章 减少顾客不满与抱怨的举措之三【提升关键沟通技巧】
1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧
-倾听的一般注意点
-案例分析：区分不同表现的听的习惯
-听出顾客的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧
-研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
-案例分析：说的口气
3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧
-案例分析：问的智慧
-练习：处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4、处理顾客反馈过程中的“身体语言”
-活动：身体语言的影响力
-案例研讨：顾客服务过程中如何提升感染力

第五章 如何有效防范3.15期间几大类问题隐患

第六章 如何有效防范新店开业期间几类安全隐患

顾客服务过程管理