课程大纲：

客户异议与处理技巧

课程背景：
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

课程收益：
人员针对：
● 增强厅堂服务人员主动服务意识
● 学会厅堂营销技巧及优化服务流程
● 掌握投诉处理6部曲
能力针对
● 针对服务触点，打造职业形象，提升柜面服务能力、客户接待能力
● 提升学员客户识别能力、投诉处理能力

课程对象：银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管

课程大纲
第一篇：缘何重视客户异议与突发事件
第一讲：重视客户的投诉与抱怨
一、银行重视服务与投诉的原因是什么？
1、对银行品牌的负面影响
2、对个人发展的不利影响
案例分析：“四只行李箱”
视频分析：“1000元限制取款谁的规定”
二、投诉引发需关注的四类人群
案例分析：“我的身份证还不能证明我了”舆情还原
头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
三、自媒体时代的投诉特点

第二篇：客户异议的缘由解析
第二讲：如何面对投诉抱怨的客户？
一、客户投诉的四个应对
1、感情准备
2、心态准备
3、应对准备
4、状态调整
案例分享：“零钱取5万，给你我咋办？”
案例分析：社区银行跳号的VIP
二、面对客户最糟糕的四种应对类型
1、怕
2、推
3、颓
4、胆
案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉
第三讲：客户投诉抱怨分析
一、马斯洛与“客户”
1、表征化的原因分析
2、内延化的诉求分析
3、新时期的深层次分析
案例分析：下跪的大堂经理
案例分析：大师姐的咖啡
二、客户投诉的3个内因
案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工“围观“
案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，“金融机构”协助投诉到人行
总结：三大原因
视频：《完美先生的果汁案》

第三篇：运营条线客户异议应对及话术
第四讲：客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析
1、认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿
3、客户投诉的三大原因分析
1）客户期望值
2）银行网点服务质量
3）工作人员的态度
4、客户为什么会生气？
5、各种难于应付的投诉客户应对方法
第五讲：运营柜面专业投诉处理的步骤与话术
一、当客户投诉时的期待
1、情绪不吐不快
2、问题快速解决
二、快速识别客户情绪（微表情、潜台词）
三、面对面投诉处理的策略与步骤
案例：我的50万今天就要取
案例：“三明治”
四、掌握客户投诉处理的禁止法则，避免投诉升级
五、运营柜面投诉处理专用的关键沟通技巧
1、有效倾听并与客户映现
2、同理心三步曲的运用
3、婉转拒绝客户的艺术
1）拒绝客户前的努力与思考
2）拒绝客户的误区
a过早拒绝
b直白拒绝
c只讲政策、规定、要求
d给绝路（*选择）
3）婉转拒绝客户四步曲
第一步：了解对方的需求
第二步：示弱，婉转说困难
第三步：协助找资源
第四步：致歉画饼
4、2WH投诉处理技巧
5、“八仙过海”有效处理客户抱怨
第六讲：客户投诉抱怨处理流程6部曲
一、投诉客户接待3部曲
案例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”客户
案例提醒：XX国有银行，“万人迷行长”隔离客户被投诉骚扰
二、识别、安抚客户情绪
1.“大禹治水”
2、投诉客户的四种情感及应对策略
1）求重视
2）求尊重
3）求理解
4）求解决
3、安抚客户情绪的技巧
案例：海口美兰机场的CIP通道
案例：一杯水，大爷怒转粉
三、听话听音、分析诉求
案例分析：张大妈与移动烤鸭店
总结：听的四个侧重及应对技巧
四、合理道歉、共情处理
1、“三官”共情
2、道歉的四大忌
3、正确的道歉方式
技巧分享：戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸”
五、给出解决方案
1、“悟空搬兵法”
2、二次投诉切结技巧
六、跟踪服务投诉转化
1、投诉信息记录
2、确认最终反馈
3、跟踪服务转化忠诚顾客
案例：投诉来的百万大单

第四篇：应急突发事件处理技巧
第七讲：防疫突发事件
1、口罩
案例说訴：《四只行李箱的大V之怒》《中信银行的“口罩”与信用卡突破销售》
2、防疫绿码
案例说訴：《佛山XX工行的86岁嫲嫲“不出门的绿码”》《西安XX工行坐在狮子旁边的老奶奶》
3、防疫人数限制
案例说訴：《七月大太阳与徐州XX农商行厅堂不得超过10人的政策》
第八讲：工作时段突发事件
1、公示服务
案例说訴：《福建XX银行“半门”后突然爬进营业室的不速之客引发全省通报》
2、客户晕倒
案例说訴：《便民服务柜中的药与突发晕倒客户》
3、正常业务特殊人群
案例说訴：《XX农行94岁老人家的人脸识别》

第五篇：百炼成精
通关演练与点评答疑

客户异议与处理技巧