课程大纲：

大客户销售礼仪

课程背景：
销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。
因此，知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。*的企业，一定具有*的企业形象。同时客户及销售经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，才能快速高效地成交。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。本课程的目的就在于引导销售及客户经理在日常营销中快速、准确把握客户心理，并通过掌握销售拜访流程工具达成客户承诺及合作。

课程目标：
● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。
● 帮助销售人员重新认识自己，完善心理建设，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破。
● 通过倾听获取客户精准信息并建立信任关系，掌握客户的购买决策。
● 分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，掌握销售沟通风格模型*成交技能从而促成销售。

课程对象：营销人员

课程大纲
第一讲：礼仪在销售服务中的作用
一、成功销售源于专业修炼
1、自我形象定位
2、公司形象--公司经营、产品与服务的传递者
3、专业形象--客户销售的引导者、采购的顾问
二、有效的商务销售礼仪
1、以尊重为基准
2、教养体现在细节
3、形象构建“信任”基石
4、销售礼仪的支点：礼仪增值论；个人形象与企业形象（价值）
三、精英销售形象礼仪
1、首因效应“三秒钟”印象
现场互动：印象不可逆
2、销售职场仪容精气神
3、工作装一穿出自己的气质
4、职场着装TPO原则
三、快速提升信任及认同行为语言
1、眼神：尊重的眼神眼神传递的信息
2、距离：社交亲密及信任距离
3、肢体：识别好感与拒绝语言

第二讲：销售中的社交礼仪行为
一、仪容仪表修饰：面部、发型化妆
二、销售顾问的仪表规范
1、着装*原则
2、饰品佩戴原则与搭配技巧
3、西装着装规范、裙装着装规范及禁忌
三、销售活动礼仪规范
1、专业销售礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、眼神规范，鞠躬致意
2、通用接待：拜访客户中的礼仪
1）递收名片
2）拜访时机
3）等待会见
4）初次见面（握手、称呼、寒暄、介绍、拜别）
四、迎送客户礼仪
迎客礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、待客礼仪、位次礼仪、送客礼仪
小组研讨：小组练习社交行为礼仪

第三讲：大客户销售与维护
一、正确认识销售职业素质及找到客户需求匹配
1、销售心理角色_最常见误区
互动：销售误区案例讨论
2、销售中挑战及竞争
3、消费过程冲突解析
4、消费认知升级
5、销售与利他思维
二、找到关键人、把握客户销售动机
互动讨论：客户是什么？
1、不同客户思维下的行为模式
2、找到客户的“痛点”：组织层面、、个人层面、常见关键人物“痛点”
互动演练：建立关键人物数据库
三、客户组织关系管理
1、背景
2、提供的产品/服务
3、市场分析
4、财务状况
5、关键角色信息
6、与我方合作历史
7、现有商机描述
8、未来可能需要的能力
四、目标客户信息收集
互动演练：建立目标客户档案

第四讲：大客户关系管理关系建立篇
一、客户服务思维及服务技巧
1、客户防备心理分析--为甚麽客户不买
2、客户关系建立五大阶梯
小组研讨：结合自身，如何逐步提升人际关系等级？
二、拜访客户如何快速达成信任好感三招式
1、轻松变频获取好感
2、同频共振技巧及话术
3、技巧话术演绎
小组研讨：快速达成信任好感互动练习
三、见面打破僵局之高阶攻心术
1、问、答、赞技巧，赢得人心
2、怎么应对“考虑一下”“商量商量”

第五讲：大客户拜访挖掘需求篇
一、拜访准备
1、目标准备
2、形象准备
3、物料准备
二、拜访流程
1、拜访前
3P结构：目的、流程、利益
工具：拜访分析表
2、拜访中：成交是望闻问切的过程
1）信息收集顾问式销售核心“问”
方法1：开放封闭相结合（引导式提问策略、说服型诱导提问）
方法2：*提问法
工具：介绍话术拟定表、情景式提问分析表
2）信息挖掘闻（学会聆听获取客户精准信息）
深呼吸：确保没有带着情绪听
小测试：倾听的能力听＞说
提问：开放式提问、封闭式提问
练习：提问技巧的互动练习
雷区：“沟”而不“通”复述，
研讨：如何处理沟通中突发“情绪”
3）信息筛选---判
4）信息确认认

第六讲：如何介绍中凸显产品优势产品推荐篇
一、产品推荐需要注意什么
1、认识差异优势在销售中的重要性
2、客户购买的两个原因：信任与价值
3、价值传递核心：输出利益
二、如何突出产品优势
1、公司主销产品优势提炼
2、优势如何转化为客户的利益
3、展示客户利益的语言组织与表达
4、优势呈现FABE
互动演练：成功的客户利益展示案例练习
工具：差异化能力优先矩阵
三、价值体现“三个说明”
1、数字说明
2、类比说明
3、结果说明

第七讲：如何获得客户承诺把握成交时机篇
一、价格价值商谈认知
二、让客户定价-巧问心理价四秘匙
方法1：直接询问法
方法2：解释询问法
方法3：暗示询问法
方法4：退让询问法
三、获得承诺
1、应对顾虑与反对：太极推手、总结确认
2、承诺后完成闭环确认沟通共识备忘录
工具：沟通共识备忘录、客户顾虑分析表
四、拜访评估

第八讲：如何识别不同客户行为心理决策心理洞悉篇
一、客户决策行为风格理论
1． 认识行为与情绪的关系
1）你的行为影响你的情绪，影响TA的情绪
2）心理学暗示-认识≠了解
二、不同特质客户沟通风格解析
销售沟通风格识别--如何对人产生敏感度
三、如何攻客户的心促成销售预测（不同行为风格对应策略）
第1类：影响型消费者
1）心理特点：自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。
2）销售策略：态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢
第2类：思考型消费者
1）心理特点：个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。
2）销售策略：产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销
第3类：支持型消费者
1）心理特点：稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。
2）销售策略：宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户
第4类：社交型消费者
1）心理特点：好交友、表现欲强、热情而健谈
2）销售策略：注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交
小组研讨：客户性格类型心理揣摩与营销话术演练

大客户销售礼仪