课程大纲：
零售终端培训
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第一章：店铺服务的意义标准
一、店铺服务意义
1、服务时产品附加值的表现
2、优质化服务可以促成产品销售
3、服务可以体现出一个品牌的价值
4、服务的功能会超越销售的功能
5、服务可以解决顾客的异议
6、人性化服务是维护老顾客的前提
二、店铺服务的标准
1、着干净整洁的工衣，穿波鞋
2、按公司要求化妆
3、佩带适当的饰物
4、男员工不能留长头发
5、亲切友善的微笑
6、姿势要自然大方，语调热情温和
第二章、店铺人性化服务步骤
一、仪表
1、需有浅淡的化妆
2、头发整洁
3、配戴适当的饰物
4、保持制服清洁及整齐
二、打招呼
1、亲切的笑容
2、目光接触
3、保持恰当的姿势
4、主动与顾客打招呼
5、与顾客保持适当距离予以足够活动空间
三、货品介绍
1、留意及主动询问顾客的需要
2、耐心地聆听顾客所需
3、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（FAB）
4、介绍不同货品时有固定表现
5、案例分析
四、邀请顾客试衣
1、复述顾客志需货物的款式及尺寸
2、邀请顾客稍等
3、礼貌地点算顾客所需的件数
4、把货品解钮、拉拉链、除衣架
5、邀请顾客到试衣室、镜前
6、把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）
7、留意顾客在什么时候从试衣室出来
8、主动询问顾客是否合身、满意
9、留意顾客身旁朋友的意见
10、试穿后核对货品件数
11、如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子
五、附加推销
1、建议及介绍类似的配搭
2、介绍新货
3、介绍畅销货品
4、建议提供容易配搭的推广期货品
六、提供修改服务
1、主动提出修改服务
2、给予有关提议
3、与顾客核对应修改的尺寸
4、主动告知顾客修改完成时间
5、询问在关资料以便跟进
七、付款
1、服务员邀请引领顾客到收银处
2、有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程
3、收银员保持礼貌微笑
4、收银员保持与顾客目光接触
5、与顾客确认所购货品件数与总值
6、复述所收的现金/信用卡
7、把电脑/信用卡单据以正面递给顾客
8、以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客
八、完成售买过程
1、在包装货品前先主动请客人检查货品
2、重视式包装货品
3、诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客
4、有礼貌地向顾客道别
第三章 店铺服务升级与管理
一、满足顾客需求
1、我们的目标---全面顾客满意
2、顾客的期望是什么？
3、超越顾客期望是提升顾客忠诚度的方法
4、顾客服务感知模型在店面销售工作中的应用
5、店面服务从每一个接触点入手
6、案例分享
二、处理顾客投诉
1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、如何有效减少顾客投诉？
4、有效处理顾客投诉的技巧
5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
三、店面顾客管理
1、谁是目标顾客
2、如何建立顾客档案？
3、收集顾客资料的方法
4、顾客档案与个性化服务的关系
5、顾客档案使用与管理的几点建议
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