课程大纲：

网点客户服务课程

课程对象
商业银行客户经理、大堂经理

课程目标：
1、强化以客户为中心的全新的商业服务理念
2、把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
3、了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范，树立优质的企业形象
4、高效的沟通技巧营造良好的口碑
5、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程特色：
数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效；
内外兼修，与工作现状紧密结合；
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程大纲：
第一讲：服务的心态
1、“世界上没有一个人不在为他人服务”
2、礼仪要表达的精髓是什么
3、礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现

第二讲：仪容仪表礼仪
1、服务与接待人员仪容的风格分别要求
2、不同岗位人员不同的妆容尺度
3、错误的发式
4、首饰佩带的要求与禁忌
5、什么是完美的微笑与表情
6、女士着装禁忌
7、男士着装禁忌

第三讲：仪态礼仪训练
1、服务站姿训练
2、端庄坐姿
3、优雅行姿与蹲姿
4、让手富于表情手位指引，传接，递送
5、鼓掌的正确姿势
6、挥手的仪态

第四讲：服务行礼
1、鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
2、优雅示意礼仪

第五讲：会面礼仪
1、称谓礼仪
2、自我介绍的尺度
3、介绍礼仪
4、握手礼仪
5、答谢礼仪
6、勿踏雷区语言禁忌
7、善于倾听----不表达什么比表达什么更为重要
8、纷争处理技巧

第六讲：招待礼仪
1、位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行
2、奉茶礼仪
3、咖啡礼仪
4、桌次与位次安排
5、中餐桌上的忌讳
6、西餐礼仪
7、自助餐与酒会礼仪与禁忌分析

第七讲：热情的尺度
1、保持空间距离
2、保持心灵的距离
3、目光的优雅空间
4、保持“3A”心态
5、避免“中国式的关心”
6、过度的热情是一种伤害

第八讲：礼品馈赠礼仪
1、好心办坏事-----失败案例分析
2、商务礼品选择的原则与标准
3、礼品包装原则
4、受礼与回赠
5、涉外礼品（包括鲜花）禁忌

第九讲：完美迎送
1、迎宾员的位置
2、迎宾线
3、目光与视线礼仪
4、完美迎送案例点评分析

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