课程大纲：

制定门店标准

前 言
开不开店看老板，赢不赢利看店总 一个犹豫不决的店总让店关门大吉 一店之总，如何成为“镇店之宝” 竞争加剧，您的店准备好了吗？您是称职的店总吗？ 无规矩不成方圆

培训对象
店总、储备店总、店长

培训形式
专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论

课程纲要
第一讲 如何制定卫生标准
1. 卫生定义
2. 认识卫生工具
3. 如何做好相关清洁
4. 如何制作卫生工具稽核表
5. 如何制作卫生工具监察表
6. 如何制定打分标准
7. 日常细部清洁流程

第二讲 如何制定门店商品监察标准
1. 确定商品品类、标签、道具等
2. 做好商品清洁标准
3. 明确陈列位置
4. 做好台账管理
5. 收银台物品摆放

第三讲 做后勤监察标准
1. 消防标准的制定
2. 安全标准的制定
3. 水电标准的制定

第四讲 市场巡查稽核标准制定
1. 宣传品的制定标准
2. 人员的制定标准
3. 广告的监播标准
4. 相关表格的提供

第五讲 人员标准制定
1. 仪容仪表标准制定
2. 服务标流程准制定
3. 服务语言标准制定

第六讲 处理投诉标准制定
1. 处理投诉流程的制定
2. 处理投诉语言标准的制定
3. 处理投诉动作标准的制定
4. 处理投诉记录标准的制定

第七讲 门店运营、管理监察标准的制定
1. 考勤、排班
2. 晨会记录
3. 公文管理、执行
4. 工作日志
5. 空调、灯光等

第八讲 门店人力资源稽核
1. 系统手册
2. 操作报表
3. 员工资料
4. 等等

第九讲 员工面对监察心态及应对
1. 员工心态了解
2. 员工如何暗示监察
3. 员工冷漠如何化解

第十讲 门店管理如何应对监察
1. 拖延时间
2. 阳奉阴违
3. 正面冲突
4. 背后上诉
5. 诱惑
6. 同情
7. 串连
8. 销毁证据
9. 等等

第十一讲 如何应对员工申诉
1. 员工申诉
2. 管理者申诉
3. 管理者与员工相互申诉
4. 站在谁的立场

第十二讲 如何应对门店部门上级的压力
1. 不能和稀泥
2. 不能宽松
3. 证据说话
4. 严格考评

第十三讲 如何重点突破
1. 宣传先行，提议重点整治
2. 联合部门共同出击
3. 提前打好预防针
4. 给予部门自行整治时间
5. 奖励先进，严惩落后

第十四讲 监察原则把握
1. 可罚可不罚，以罚为主
2. 可抓可不抓，以抓为主
3. 可管可不管，以管为主
4. 可堵可不堵，以堵为主

第十五讲 监察几大难点解析，学员提问，现场解答

制定门店标准