课程大纲：

导购说服顾客技巧

课程背景：
说服，是一门温柔的学科。提专业建议时，如何让顾客听的进去，却又不会给顾客造成反感或伤害！为什么不是沟通，是说服？因为沟通是双向的，是彼此身份对等时、彼此都有诚意时才会沟通，现在的门店竞争激烈，顾客有了太多选择，大多数情况导购往往处于劣势的一方，沟通并不一直适用。你想沟通，顾客不想沟通；你想沟通，老婆不想理你；不是口才不好，而是观念不对。当你处于劣势的时候说服比沟通更适合，因为说服，是一门温柔的学科。顾客不是被你说服的，她是被自己说服！她本来心理有这种想法，你们同频共振，你帮她说了出来而已！
本课程以科学化的说服理念为主，以规范化的销售情景为辅，以流程化的说服案例细节为线，学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌专卖店工作实践经验研发而成，结合全国巡回培训多家零售企业的经验系统总结，是一线门店人员的必修课程。

课程收益：
● 说服观念：了解说服观念，区分说服与沟通不同，避免伤害他人、伤害自己，产生冲突；
● 区分顾客：学会区分顾客，分出反对顾客、中立顾客、顺从顾客，从而针对性的说服；
● 说服技能：学会说服技能，并且能够在课堂案例上灵活运用，形成切实可行的说服提升；
● 快速成交：通过识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会快速成交，业绩大幅度提升。

课程对象：导购员、店长、督导、区域经理、店老板

课程大纲
前言：门店的四项收入
第一讲：理解说服的定义
一、什么是说服定位：建立正确的说服观念
1、理解说服性的话语
2、不懂说服：伤害他人、伤害自己
3、冲突与权力的三方
二、说服谁分类：对症下药搞定不同说服目标
1、反对顾客：抗拒、怀疑
2、中立顾客：无感
3、支持顾客：服从、投入

第二讲：懂得说服的目的
目的一：瓦解反对顾客和质疑顾客
1、承担情绪的道歉：如何高效安抚反对情绪
2、辩护：如何给出让人满意的解释
1）不是这样：简单否认I区隔否认
2）都是这样：拉低标准I合理反应
3）只能这样：无力控制
3、转化：如何让挑刺的用户成为铁粉
1）把转折改成因果
2）不规则动词
3）安慰与诠释
目的二：加强支持顾客和行动顾客
1、需求清单：通过非物质方式激励他人
2、抵御：维持顾客的高粘性、高忠诚度
3、拆分行动：让说服目标“动起来”
互动案例：如何说服老公（老婆）减肥
目的三：拉拢中立顾客和犹豫顾客
1、间接告知：不动声色的展现能力
2、涉入：勾起他人的真实兴趣
3、比较：找出比较标准，认知减负

第三讲：掌握说服的技巧
一、说服心理学
1、改变的原理：粉红泡泡
2、改变的原理：反抗机制
二、说服高手的实战技巧
1、说服力三要素：偷懒的大脑（原理）
要素一：标签简化信息、快速归类
要素二：偏见接触之前的预先判断
要素三：刻板印象放大经验、以偏概全
2、说服力三要素：专业的感觉
要素一：头衔、外表、口碑
要素二：深入、准确、自律
要素三：时间、代价
3、说服力四要素：诚实的感觉
要素一：跳出立场、旁观者清
要素二：坦诚无关紧要的缺陷
要素三：共同利益、增加信任
要素四：采取攻势、主动承诺并达成
4、说服力三要素：讨喜的感觉
要素一：感兴趣
要素二：聊曾经的失败
要素三：找相似
三、说服高手进阶技巧
1、互惠法则：通过互惠降低说服难度
2、互惠法则：送出最有分量的礼物
3、高球策略：如何让人改变多
4、低球策略：如何让人改变多
5、一致性原理：通过人设说服人
四、大胆主动卖高端产品的技巧
1、不要怕跑单，顾客愿意了解好东西
2、不要以自己的消费能力评估顾客
3、新顾客两问两推，老顾客三问两推
4、一次推两款（顾客选择款、公司高端款）
实战技巧演练讲解：两问两推技巧
5、收银台的二次裂口
五、坚定的快速成交
1、当机立断，购买欲望高点成交
2、导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧
3、语言、行动，一气呵成
4、识别顾客结束语言的讯号
5、识别顾客结束肢体语言的讯号
核心策略：鼓励+成交

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