课程大纲：

医院服务品牌培训

咨询背景：
大多数医院所谓的服务还停留在“态度层面”，缺乏服务系统（既服务技术、服务标准、服务制度等），服务品牌更是无从谈起……

咨询步骤：
1、一周“训前调研”；
2、两周“全员轮训”；
3、三个月“系统植入”；
4、全方位“品牌推广”。
咨询目标：协助医院建立自己的“优质服务系统”，进而形成独特的“服务品牌”，增添医院综合竞争力！

前言概论
1、“为什么学”？
2、“怎样学”？
3、“学什么”？
4、“服务品牌”自带美誉度和营销性。

第一讲医院服务系统的基础要求：“内在素质化”
1、初级篇：“基本礼仪要掌握”；
2、中级篇：“人际法则要遵守”；
3、高级篇：“四心服务常践行”。

第二讲医院服务系统的初级要求：“外在规范化”
1、尽显专业的职业形象：
2、态势语言的观察和运用：
3、专业举止的标准与实操训练；
4、特需动作的标准与实操训练。

第三讲医院服务系统的中级要求：“沟通职业化”
1、沟通中“问”的礼仪与技巧；
2、沟通中“听”的礼仪与技巧；
3、沟通中“说”的礼仪与技巧；
4、沟通“赞美”的礼仪与技巧。

第四讲医院服务系统的高级要求：“服务标准化”
1、用心服务要求和考核标准；
2、微笑服务要求和考核标准；
3、激情服务要求和考核标准；
4、热情服务要求和考核标准；
5、十声服务要求和考核标准。

第五讲医院服务系统的落地措施第一项措施：造势创造全体动员的氛围；
第二项措施：布局明确自上而下的职责；
第三项措施：体制绩效挂钩与制度落地；
第四项措施：选才全员配合与专人负责。

第六讲从“优质服务”到“服务品牌”的建立
上篇：“医院服务品牌”建设的步骤
第一步：品牌建设的规划
第二步：品牌建设的实施
第三步：品牌建设的评估下篇：“医院服务品牌”塑造的方法：
1、“服务品牌”必须建立在“优质服务系统的基础上”。
2、“医院服务品牌”的建立要敢“吹”。
3、“医院服务品牌”的建立要争“名”。
4、“医院服务品牌”的建立要借“势”。
5、“医院服务品牌”的建立要有“情”。

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