课程大纲：
服务效能提升与训练
课程背景：
服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，企业服务质量是企业的生命线，是企业的工作中心，在企业竞争中，最根本的是质量竞争。同时，企业服务质量的提高，是维持企业品牌的保证，注重企业服务质量，是企业品牌建设的重要内容。
当下服务升级的时代，单体个人对于自我的“感觉”意识开始苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；自媒体的发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非企业自己，服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。本次课程将结合本地企业实际情况，通过小组讨论、案例解析、现场实操等形式开展。
课程收益：
● 学习行业内有效服务策略
● 掌握有效的客户服务技巧
● 找到适合本企业的服务提升方法有用的营销提升及沟通方法
课程对象：服务行业从业人员
课程大纲
导入：企业服务效能优服务 提效能 提升客户服务体验
第一讲：服务质量解析
一、企业行业品质变化的三个阶段
1、卖方市场到买方市场的转变推动企业品质的提升
2、新兴科技的进步推动企业品质的提升
3、企业业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动
二、影响企业服务质量的关键因素
1、基础：服务环境
2、关键：服务人员
3、支撑：服务流程
4、核心：服务技能
其它因素：个人认知、周围环境、他人评价
小组研讨
企业服务案例解析
1）客户评价超高案例
2）客户评价不满案例
第二讲：提升企业服务品质的策略
一、提升企业服务品质的四个阶段问题
1、企业业的残酷性竞争使企业后发无力
2、员工的过度流动使得企业的服务品质失去了稳定性
二、提升企业服务的根本是抓住人人心
1、经营人心，收买人心
2、创造一个充满感情的世界
3、提升服务品质与培训工作侧重点的转变
三、企业文化&管理&服务的关系
1、服务意识影响服务效能
2、文化建设助力服务升级
3、服务创新提升服务品牌
小组研讨&案例分析
第三讲：团队建设与职业化提升
一、能力形成的3E模型
1、理论学习
2、经验交流
3、动手实践综合运用
二、职业化心态修炼
1、所有的改变从信念开始
2、团队配合心态
3、自我责任心态
4、自我激励心态
5、个人成长心态”
三、有效沟通
成功的因素85%15%
1、沟通的目的
2、沟通的基本形式
3、沟通的意义
4、沟通的重要原则
四、高效语言沟通
1、语言沟通三要素
2、提升表达力
3、倾听是核心
第四讲：企业服务效能提升综合训练
一、企业从业人员必备礼仪
1、形象走在能力之前
2、微笑是最美的语言
3、服务效率是客户的体验关键
4、个性化服务为服务加分
二、企业服务令人不满的小细节
三、客户感动的企业服务小细节
四、企业服务创新与个性化
1、超前服务
2、应变服务
3、情感服务
4、个性化服务
5、打造服务品牌
企业服务提升研讨：不同企业议题，小组研讨
服务效能提升与训练
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