课程大纲：

处理客户投诉问题

【处理投诉的现状与问题】
-客户的投诉意识越来越强，造成投诉数量不断增加
-营业员不能正面看待客户投诉或者处理技巧不足，造成客户再次投诉或越级投诉
-营业员在处理投诉时只处理事实问题，不处理客户情感，造成解决问题后客户仍不满意

【培训目的】
-省公司投诉质量管理、通信主管部门的投诉法规及投诉沟通技巧管理培训；
-提高相关业务人员的业务素质水平；
-提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力；
-通过有效处理投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度；
-快速准确把握客户投诉心理并制定有效解决方案；
-投诉处理过程中注意事项及投诉案例的分析，如何应对骚扰客户；
-培养客服人员的情压管理能力，保持良好的心态处理客户的投诉问题。

【训练目标】
学员接受培训后，将能够
-区分客户投诉的情感需求和事实需求
-在模拟情景下有效处理客户情感，使客户情绪平复，把注意力转移到处理问题上
-探询问题并确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效地解决方案
-省公司投诉质量管理、通信主管部门的投诉法规及投诉沟通技巧管理培训

【课程提纲】
第一模块：有效提升服务质量客户体验管理与沟通能力提升
一：做好客户体验管理工作
1：客户体验管理的基本步骤
2：客户体验管理的设计模型
3：了解目前的客户体验和期望
-客户期望的基本解释
-客户期望评测
-客户的投诉，尤其是客户的合理投诉，是客户期望**具代表性的集中反映
-有计划的开展客户调研，包括客户深访、暗访、内部讨论会、投诉数据提取等
-客户期望的管理
改善用户体验
二：提升沟通能力
-探讨沟通谈判技巧能力短板原因
-主观原因与客观原因分析
-沟通谈判技巧能力提升方法：
-沟通谈判技巧能力提升解决方式：
-沟通谈判技巧能力提升改善流程
-沟通谈判技巧能力提升运用工具
案例：针对四大类型客户（松散型、对抗型、较劲型、依赖型）如何进行沟通？
帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点，从而能够有效的提升服务质量，并且进一步了解沟通的技巧。

第二模块：客户投诉问题处理技巧与情绪管理1：处理客户投诉的重要性
-客户不满的数据
-不满意客户中投诉的比例
-四种情况下客户的回头率（不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理）
-总结：客户不满的影响
-个人分享：自己作为客户不满时的情形？
-讨论：客户投诉是好事还是坏事？
-总结：抱怨和投诉是挽回客户的**后机会
2：4G投诉类型分析
-网络类投诉客户画像及问题根源
-资费类投诉客户画像及问题根源
-终端类投诉客户画像及问题根源
-流量类投诉客户画像及问题根源
-宽带类投诉客户画像及问题根源
-促销类投诉客户画像及问题根源
投诉客户画像是怎样的？ 从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像？
结合服务差距理论，挖掘根源愿因？以资费为例：
部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解-标准差距
套餐资费不明确、告知不详实引发误解-宣传差距
情景实战：流量资费类投诉技巧
-资费宣传差距
-转移话题法
-表达法
-大众法
-权威法
-资费交付差距
-检验法(测试法)
-追踪法
-留卡法（通话记录）
-回拨法
-资费标准差距
-委婉冷处理法
-维护合法权益
3F法则：feel、felt、found
3：非正常投诉的处理手段与技巧
4：微博时代的在线投诉处理
帮助学员掌握4G时代投诉的特点以及消费者的使用感知与关注点，从而提高相应的应对技巧和能力。

第三模块：合理有效的情绪控制
1、善待自己，减压三部曲
- 从不同角度认识压力管理
- 找到压力锅之减压阀
2、压力管理的标本兼治三大策略
3、压力管理三大策略：心理建设，情商提升
-心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作
-认识情绪，全面了解情商(EQ)
-体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度
4、 管理自己的情绪：做情绪的主人
-适当表达自己的情绪
-消除不良情绪的方法
-情绪疏解方式
-增强正面情绪
5、 自我调整，自我激励
6、建立良好的人际关系
-你是对的,你的世界就是对的
-积极心态看待困境
-把快乐还给自己
-活在当下，工作与生活平衡艺术
帮助学员正确进行自我情绪的控制与管理。

处理客户投诉问题