课程大纲：

在线服务体系规划

单元大纲
单元一怎样做好
在线客服
1、从用户的角度分析
2、从企业的角度分析
3、从服务渠道的角度分析
-PC端
-移动端
-智能端
4、在线服务的必要性和优越性
5、不要为了在线客服而在线客服
6、优秀案例分享
案例：联想基于用户的多渠道在线服务探索
案例：京东基于成本的在线智能化服务探索
案例：滴滴的在线服务干预本单元让学员明确在线客服的重要性和企业优秀案例分享

单元二在线服务
体系规划与设计
1、服务体系的4个维度
2、在线服务体系的规划
-服务渠道
-服务模式
-服务工具
3、如何打通线上线下渠道
4、用户分层服务
-业务分层
-用户分层
-渠道分层
-模式分层
5、在线服务新工具智能机器人
-机器人如何与人工客服配合
-智能服务的入口设计
-机器人运营模块讲解本单元让学员掌握如何对在线渠道做整体服务规划

单元三在线服务
体验管理
1、一切以用户体验为中心
2、在线服务体验的基础
-人
-系统
-渠道
3、客户对在线服务体验的期望
-简单
-速度
-*
-安全
-专属
-社交
案例：12306、微信、支付宝、携程
4、如何提高用户体验
-客户痛点分析之Kano模型
-客户爆点梳理之九宫格
-客户之声VOC的管理
-在线服务中的数据应用
案例：客户情绪标签在服务中的应用
案例：客户画像在服务分流中的应用
5、在线服务体验步骤与方法
-体验方法
-客户体验计划七步骤
学习在线服务体验管理的关键点和设计思路

单元四在线客户中心
运营管理
1、业务管理
-统一服务接入
-统一服务流程
-统一知识管理
-统一系统能力
2、团队管理
-人员招聘的不同
-相应技能培训
-在线服务团队文化氛围打造
-在线客户中心的现场管理技巧
案例：知名电商的团队文化分享
案例：小米呼叫中心团队文化分享
3、运营管理
-在线客服管理的关键点
-在线客服绩效考核体系
-绩效考核指标
-在线客服质量监控
4、智能化管理
-智能机器人如何有效分流话务量
-智能机器人如何有效提高准确率
-如何训练机器人掌握互联网时代在线客户中心运营管理的关键模块和具体方法

单元五在线服务
技巧提升
1、文字沟通的不同
2、文字沟通的基础
3、文字沟通技巧提升
4、在线服务6步骤
5、伴随式营销掌握在线文字服务技巧提升的关键点

在线服务体系规划