课程大纲：

专业投诉处理培训

课程大纲：
一、 认识自我篇
-服务行业的特点
-服务行业从业人员要求
-我是谁？
-为什么要工作？
-8小时=有效的8小时吗？

二、 认识客户篇
-当代客户的三大欠缺
-当代客户的消费观念
-当代客户的类型
-当代客户的期望
-案例分析

三、 认识投诉客户心理篇
-投诉客户的心理起因
-投诉客户的心理期望
-投诉客户的心理冰山模型
-投诉的真谛
-案例分析

四、 认识投诉人员心理篇
-投诉处理人员的职业岗位特色要求
1) 声音要求
2) 理解力要求
3) 倾听能力要求
4) 说话能力要求
5) 表达能力要求
6) 协调能力要求
-投诉处理人员容易走进的误区
-投诉处理人员的健康心理须知

五、 电话沟通技巧
1. 高效的电话沟通技巧
-电话交流的特点
-有效电话沟通的五个原则
-电话沟通的注意礼仪
-倾听的技巧
-积极的语言表达
-如何提升电话中的表现力和感染力
-如何提升亲和力和舒适度
-客服代表电话交流的评判指标
-高效的引导技巧
-电话交流艺术
-案例分析
2. 呼入、呼出电话的处理技巧
-客户接听、拨打电话的心理分析
-接听、拨打电话的员工心理分析
-呼入、呼出电话的区别
-呼入电话的处理流程
-呼入电话五要五不要
-呼出电话的处理流程
-呼出电话的五要五不要
-案例分析

六、 电话投诉处理技巧
-客户投诉的分类
-正确处理客户投诉的原则
-有效处理投诉的方法和步骤
-投诉处理的分析工具
-紧急投诉的处理技巧
-一般投诉的处理技巧
-重大投诉的处理技巧
-投诉案例分析

七、 投诉处理流程优化
-投诉流程设定原则
-投诉流程容易出现的误区
-投诉流程优化注意事项
-案例分析

八、 投诉后客户关怀和价值提升
-客户投诉满意处理后心理分析
-投诉客户的后期关怀策略
-投诉客户的价值提升
-案例分析

九、 升级投诉管理
-升级投诉的特点
-升级投诉处理须知
-升级投诉处理的技巧
1) 巧妙打开人的心门
2) 巧妙破釜沉舟
3) 巧妙打时间差
4) 10大处理升级投诉的硬功夫
-升级投诉处理后的跟踪和增值
-案例分析

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