课程大纲：

客户服务工作培训

课程背景：
1、服务不是名词，而是动词。那么面对客户的时候，是不是只要微笑就可以？其实客户服务更重要的是给客户提供有价值的信息，有意义的建议。在竞争激烈的今天，做好客户服务，将是企业所有人员都要认真面对的。
2、客户是“人”，人的心理层面千差万别，但是也有很多共同的特点，掌握客户基本心理层面的知识，对于企业提高绩效，客服人员提高自我效能有莫大的帮助。

课程目标：
1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。
2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本心理技巧
3、初步解决客户服务人员心理压力问题，使其轻松面对工作。

课程设计：
1、培训时间为6个小时
2、培训形式以理论讲授为主，结合案例讨论、体验游戏等方式。
3、培训对象为企事业机关人员

课程大纲：
模块一、您是谁？自我认知很重要
1、社会角色的定义
2、社会角色的分类
3、客户服务的角色内涵与角色期待
4、客户对于我们的角色期待

模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要
1、客户的来源分析
2、不同类型客户的心理特点和需要
3、客户想要的我们知道吗？
4、怎么样分辨客户的真实意图？

模块三、客户服务工作中的心理效应
1、建立好感的首因效应
2、日久见人心的近因效应
3、给自己带上花环的晕轮效应
4、勿施于人的投射效应
5、经验主义害死人的刻板效应
6、做个好倾听者的霍桑效应？
7、我们该如何利用好这些效应

模块四、客户服务的基本功
1、学会察言观色
2、学会高效沟通
3、学会利用非语言交流
4、掌握产品周边知识的重要性
5、服务最重要的是什么？是心与心的沟通

模块五、当压力袭来，我们怎么面对？
1、审视压力源
2、辨别压力反应
3、合理利用压力
4、压力处理的步骤

模块六：员工心理帮助计划（EAP）
1、员工心理帮助计划的含义及内容
2、员工心理帮助计划的模式
3、员工心理帮助计划的应用与危机干预方法

客户服务工作培训