课程大纲：

服务营销模式培训

【培训对象】
公司管理层、客服、品牌人员

【培训大纲】
第一讲 用户体验与服务营销模式
一、口碑时代服务质量管理
1、以客户满意度为中心；
?2、服务理念模型图；
?3、营销学角度的客户服务；
?4、以服务为中心的企业架构；
二、建立优质服务理念
1、优质服务理念决定服务品质；
2、产品与服务关联服务品质；
3、客户满意度调查；
4、客户服务满意度的价值；
三、O2O客户服务营销模式
1、由物理网点转向虚拟网络
2、个性订制的流行
3、LBS场景应用
4、构建虚拟信用平台
四、用户体验至上
1、产品体验
2、服务体验
3、信息体验
五、服务营销创新内核
1、给用户创造价值
2、免费的商业模式
3、产品包装人格化
4、企业价值链创新
案例解析：
（1）京东的在线客服演变！
（2）海底捞“为什么人类挡不住？”

第二讲 投诉的数据分析与处理技巧
一、投诉原因解析与分类
1、根据事件性质
2、根据事件缓急
3、根据情绪划分
4、根据时间、场景
二、用户投诉的数据统计分析
1、投诉类别数据统计
2、投诉数据分析图
3、数据结论
4、数据判断
三、投诉日常管理
1、首问负责制；
2、投诉事项及时上报；
3、及时处理并有回复；
4、客户投诉的分级管理
5、客户投诉的时限管理
6、用户情绪掌握并入档
四、投诉处理的步骤
1、倾听：收集信息，判定情况
2、认同：安抚情绪，控制影响
3、响应:速度是态度，快字当头
4、反馈：积极回复，耐心解释
5、回访：深入沟通，听取意见
五、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始
5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
案例解析：
（1）宝马公司的客户服务手册
（2）广东移动10086的微信互动运营模式解析

第三讲 口碑传播体系与品牌SEM营销
一、服务营销体系建立
1、关注用户需求
2、注重产品细分定位
3、健全的营销管理流程
二、用户服务质量管理
? 1、服务体系建立流程；
? 2、确定服务流程关键要素；
? 3、确定客户满意度标准；
? 4、客户服务协作体系组织确立；
? 5、微博客户服务管理；
6、微信客户服务管理；
三、产品品牌搜索卡位
1、产品SEO应用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指数应用
四、宣传软文SEM写作要求
1、关键词密度
2、长尾搜索词组设计
3、标题应用
4、视频、图片应用
5、借助新闻热点链接跳转
五、企业在服务营销中要做什么？
1、建链接平台
2、找用户
3、做内容
4、拼服务
5、促成交
案例解析：
（1）万达的口碑管理模式解析
（2）“世界上最好的工作”策划文案

第四讲 用户管理建设与全网服务营销
一、CRM客户数据库建设
1、用户数据登记
2、用户数据交换
3、用户数据收集
二、会员数据库内容
1、会员数据库系统
2、微信会员商城
3、会员商业行为分析
4、会员直销应用
三、特色服务打造
1、差异化定位
2、用户体验活动设计
3、占据用户心智模式
四、全网整合服务营销策划
1、异业结盟
2、混搭更有力量
3、策划体验活动
4、媒体合作策略
五、O2O营销商业文案撰写
1、主题设计
2、资源调配
3、活动策划
4、媒体合作
5、传播口号
6、执行环节
六、数字管理路径
1、关注点管理
2、任务分配模式
3、客户拜访考核
4、微信企业号和钉钉的应用
案例解析：
（1）碧桂园的触点式场景服务应用
（2）浦东机场为何输给了韩国仁川机场？

第五讲 品牌管理与舆情危机监控
一、品牌管理要点
1、建立网络品牌档案
2、品牌的舆情监测
3、品牌危机预案建立
二、品牌舆情危机研判
1、危机事件分析
2、投诉人和曝光者的行为判断
3、舆情反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
三、品牌危机事件处置原则
1、突发期及时应对
2、爆发期抑制火势
3、衰减期防止蔓延
4、平息期品牌重塑
四、舆情管理预案制度建设
1、要有危机应对组织
2、要有危机管理制度
3、要有危机管理的内容
4、危机爆发时要有应对流程
5、危机应对的培训制度
五、制定品牌危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、政府管理部门沟通程序
案例解析：
（1）移动虚假广告被央视曝光后
（2）联通被曝光“上网6小时欠费1万8”

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