课程大纲：

网点服务技能课程

【培训大纲】
掌握客户服务中关键时刻的必要流程和技能
提升学员的表达准确性和思辨能力
提升沟通中的技术与艺术
提升学员在服务中的营销能力

第一模块：网点服务效能提升
导入：什么是客户满意？
什么样的服务体验你会满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
厅堂联动在营销中的关键点是什么？
银行服务营销新内涵
体验经济时代的来临
客户眼中的五度服务
创建客户体验的商业场景
“因您而变”的个性化服务策略分析
服务小测验
失去客户的主要原因
服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
服务营销的真正内涵与最高境界

第二模块：网点服务技能提升
一、网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
-穿着 TPORM 原则
-找到适合自己的颜色
现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
-怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
-服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
-银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
-银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
-商务正装VS商务休闲装
-男性商务装打造值得信赖的商务形象
商务衬衫着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
-女性商务装塑造典雅大方的商务形象
商务套裙专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
二、银行服务中仪态礼仪技能的提升
-仪态与微表情
眼神的交流有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递站出自信与热情的气场
走姿的象征走出的你的风范与气质
正确的坐姿坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
三、柜面标准服务流程8+8
1、望相迎话术及操作要点
2、笑相问话术及操作要点
3、双手接话术及操作要点
4、快准办话术及操作要点
5、巧营销话术及操作要点
6、双手递话术及操作要点
7、望相送话术及操作要点
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
四、服务技能实战提升投诉处理
（案例分析与实景演练）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、顾客抱怨投诉处理步骤：
1、投诉中的心态调整
2、客户投诉处理的五步法
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

第三模块：客户沟通谈资力
一、什么是客户沟通谈资力？
1、服务沟通的价值
2、谈资力的组成要素
3、信任的建立与方法
二、厅堂谈资力构建与营销
1、厅堂开口时机
2、厅堂一句话营销
3、厅堂视觉营销设计
4、厅堂主题化营销设计
5、智能化转型后联动营销模式详解
情景演练：联动营销演练
6、叠加销售（三叠加）
7、厅堂微沙五步制胜
分组设计：智能化网点大堂服务营销链条设计
三、四种不同的行为倾向客户认知与沟通
（案例分析与实景演练）
-“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何认知行为背后的思维框架？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
-“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
-“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
-“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

第四模块:实用高端商务拜访礼仪沟通技巧
一、高端客户拜访礼仪必须内外兼修
-掌握内部职场分寸
-领悟外部展业规则
案例：某行长谈客户经理应如何代表银行的形象去拜访大客户
案例：一场会议之后显现出客户经理内部职场分寸问题
二、大客户拜访程序与礼仪规范
-体现主动营销理念
-牢记客户拜访原则
-把握客户拜访程序
案例：高净值客户与客户经理匪夷所思的问答方式
三、大客户拜访常见礼仪问题剖析
-因无“知”则无礼
案例：某行客户经理与大客户闹的不愉快事件
-因无“名”则冒昧
案例：一位客户经理失败的电话营销
-因无“期”则唐突
-因无“缘”则排斥
案例：喝茶的艺术，客户经理需要不断学习，并向您的客户学习
四、目标大客户拜访程序与礼仪要点
-第一步：职场寒暄
-第二步：暖场破冰
-第三步：主题探测
情景再现：互动PK
五、在彬彬有礼的拜访中赢取客户
-制作不同背景的自我介绍模版
-激发共鸣
六、如何让你的大客户访问完美收官？
-不要做一个令人讨厌的访者
-不要做一个令人失忆的访者
-不要做一个令人害怕的访者
案例：如何用“心”打动你的客户

第五模块：厅堂营销服务场景化
一、“站得高，看得远” 现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、营业厅现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是*的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理
4、大堂经理的角色认知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
二、环境管理与营销氛围塑造
1、网点现场环境管理
1）环境与客户消费体验
2）环境的细节管理
①外部环境
②内部环境
3）网点现场6S管理
①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？
②6S管理的含义与目标管理效果
③综合运用6S桌面台面、宣传物资、文档资料
2、营销氛围营造
1）视觉营销的层次
2）如何营造营销氛围
三、营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
1、We-come热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值
四、如何与不同客群做好服务沟通
-“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：强势顾客的沟通方式
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
-“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何快速弄明白他的来意？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
-“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么需要帮他添水？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
-“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：你的微笑就是最好的证明
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

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